Bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương: Thước đo trách nhiệm doanh nghiệp

Hoàn thiện cơ chế

Ngày 20/6/2023, Quốc hội thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, thay thế Luật số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010. Luật đã bổ sung quy định riêng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương, xác định rõ các nhóm đối tượng được ưu tiên bảo vệ và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đây là những người có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi trong quá trình tiếp cận thông tin, mua và sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như khi giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, TS. Phan Thế Thắng - Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương cho biết, cùng với quá trình hoàn thiện cơ chế, chính sách, yêu cầu hiện nay là đưa các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đi sâu hơn vào thực tế, nhất là trong bối cảnh giao dịch trực tuyến và các mô hình kinh doanh trên nền tảng số ngày càng phổ biến.

Theo ông Phan Thế Thắng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã bổ sung nhiều quy định mới liên quan trực tiếp đến môi trường tiêu dùng hiện đại như bảo vệ thông tin người tiêu dùng, trách nhiệm của người có ảnh hưởng, giao dịch trên không gian mạng và bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Đặc biệt, lần đầu tiên người tiêu dùng dễ bị tổn thương được xác định thành một nhóm riêng trong Luật. 

Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định 7 nhóm, gồm: người cao tuổi; người khuyết tật; trẻ em; người dân tộc thiểu số và người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn; phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; người bị bệnh hiểm nghèo và thành viên hộ nghèo.

Quy định này có ý nghĩa rất lớn khi phạm vi những nhóm có thể cần được bảo vệ đặc biệt trong xã hội rất lớn. Theo số liệu thống kê chính thức, Việt Nam có 14,2 triệu người từ 60 tuổi trở lên tại thời điểm điều tra dân số giữa kỳ năm 2024. Điều tra 53 dân tộc thiểu số năm 2024 ghi nhận gần 14,8 triệu người dân tộc thiểu số. 

Theo Luật sư Phạm Ba Đô - Giám đốc Công ty Luật TNHH SJKLAW, Đoàn Luật sư TP. Hà Nội, luật không dừng ở việc xác định đối tượng mà quy định cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương yêu cầu được bảo vệ và cung cấp chứng cứ chứng minh mình thuộc nhóm này cũng như quyền lợi đang bị xâm phạm, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải ưu tiên tiếp nhận và xử lý. Yêu cầu bảo vệ của người tiêu dùng không được chuyển cho bên thứ ba giải quyết nếu bên đó không có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ căn cứ pháp lý.

Các tổ chức, cá nhân kinh doanh cũng phải xây dựng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Pháp luật nghiêm cấm hành vi kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Sự khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục hay tập quán cũng không thể được sử dụng làm lý do để từ chối tiếp nhận và giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi.

Cùng với việc xác lập trách nhiệm, pháp luật đã bổ sung chế tài đối với các hành vi vi phạm. Từ năm 2025, một số hành vi như không ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, từ chối giải quyết nhưng không trả lời bằng văn bản hoặc không áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại phù hợp có thể bị xử phạt từ 30 - 50 triệu đồng.

"Theo quy định mới, Nhà nước có cơ chế bảo vệ ưu tiên với người tiêu dùng dễ bị tổn thương hơn những người tiêu dùng khác", Luật sư Phạm Ba Đô nhấn mạnh và cho rằng, những quy định này cho thấy bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương đã được cụ thể hóa từ nhận diện đối tượng đến quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu và trách nhiệm của doanh nghiệp. Với những người gặp bất lợi về tuổi tác, sức khỏe, khả năng tiếp cận thông tin, điều kiện sống hoặc khả năng tự bảo vệ quyền lợi của mình, cơ chế bảo vệ cần được thực hiện ngay từ thời điểm phát sinh yêu cầu, thay vì chỉ can thiệp khi tranh chấp đã kéo dài và trở nên phức tạp.

Từ cam kết đến hành động

Đưa các quy định pháp luật vào thực tiễn, trách nhiệm của doanh nghiệp giữ vai trò trực tiếp trong việc bảo đảm người tiêu dùng dễ bị tổn thương được tiếp cận thông tin, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết khiếu nại phù hợp với điều kiện của từng nhóm khách hàng.

Từ thực tiễn hoạt động bán lẻ, đại diện Viettel Store cho biết, doanh nghiệp đã xây dựng chính sách riêng nhằm bảo vệ quyền lợi của 7 nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, trong đó chú trọng cơ chế hỗ trợ tiếp cận thông tin và ưu tiên tiếp nhận, xử lý khiếu nại.

Chính sách này đặt ra nguyên tắc đối xử công bằng, không kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng hoàn cảnh của khách hàng để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp. Đối với người tiêu dùng gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin, doanh nghiệp áp dụng các hình thức hỗ trợ phù hợp như giải thích trực tiếp bằng lời nói, sử dụng hình ảnh hoặc có sự tham gia của người đại diện, người giám hộ hợp pháp khi cần thiết.

Trong quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, Viettel Store cam kết ưu tiên giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương khi khách hàng cung cấp chứng cứ, tài liệu chứng minh thuộc nhóm được bảo vệ và quyền lợi bị xâm phạm. Doanh nghiệp không từ chối tiếp nhận yêu cầu vì sự khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục hoặc tập quán. Đồng thời, yêu cầu bảo vệ quyền lợi của khách hàng không được chuyển cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba có nghĩa vụ liên quan.

Về quy trình giải quyết khiếu nại, đại diện Viettel Store thông tin, khách hàng có thể gửi phản ánh trực tiếp tại hệ thống cửa hàng trên toàn quốc hoặc qua tổng đài. Các yêu cầu gửi trực tiếp tại cửa hàng hoặc qua tổng đài được thông báo tiếp nhận ngay, trong khi phản ánh qua thư điện tử được thông báo tiếp nhận chậm nhất trong 24 giờ. Thời hạn xử lý phụ thuộc vào tính chất vụ việc và được doanh nghiệp thông báo tới khách hàng.

Doanh nghiệp ưu tiên phương án thương lượng, hòa giải khi phát sinh tranh chấp liên quan đến giao dịch mua hàng nhằm tìm kiếm sự đồng thuận giữa các bên. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, việc giải quyết được thực hiện theo quy định của pháp luật.

Thông qua chính sách này, Viettel Store hướng tới bảo đảm người tiêu dùng dễ bị tổn thương được tiếp cận thông tin, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thực hiện quyền khiếu nại một cách thuận lợi, phù hợp với điều kiện và khả năng của từng nhóm khách hàng.