Hơn 60 ứng dụng AI đang vận hành, hàng trăm triệu giao dịch mỗi tháng trên kênh số và quy mô kinh doanh tăng trưởng 20-25% mỗi năm trong khi số lượng nhân viên back office không tăng. Tại Smart Banking 2026, ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc TPBank, chia sẻ góc nhìn của một nhà quản trị đã đưa AI ra khỏi những tuyên bố để trở thành năng lực vận hành cốt lõi của ngân hàng.
Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank chia sẻ tại Hội thảo và Triển lãm Smart Banking 2026.
Tại Hội thảo và Triển lãm Smart Banking 2026 diễn ra ngày 22/10 tại Hà Nội, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng nhấn mạnh AI phải tạo ra giá trị thực chất, giúp khách hàng được phục vụ tốt hơn, ngân hàng vận hành hiệu quả hơn và rủi ro được nhận diện sớm hơn. Tiếp nối tinh thần đó, tham luận của ông Nguyễn Hưng tại phiên “Từ chuyển đổi số đến ngân hàng thông minh: AI là chìa khóa mở ra các cơ hội mới” đi thẳng vào thực tiễn: những giá trị AI đã thực sự tạo ra cho khách hàng và cho chính TPBank.
Từ áp lực của một ngân hàng non trẻ đến bản lĩnh của người dẫn đầu
Một thập kỷ trước, phần lớn ngân hàng thương mại vẫn vận hành theo mô hình truyền thống: quy trình nặng giấy tờ, phụ thuộc nhiều vào con người, còn dữ liệu dù dồi dào lại phân tán và gần như chưa được khai thác. Là một trong những ngân hàng trẻ nhất hệ thống, TPBank sớm nhận ra rằng đi theo lối mòn sẽ khó thu hẹp khoảng cách với những người đi trước. Chuyển đổi số vì thế không phải một lựa chọn, mà là con đường tất yếu.
“Chúng tôi bị sức ép bắt buộc phải chuyển đổi số. Mười năm trước, chính tôi cũng không nghĩ ngân hàng có thể phục vụ tới 18 triệu khách hàng. Với mạng lưới chi nhánh truyền thống, điều đó gần như không thể", ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc TPBank chia sẻ.
Quyết định ấy đã định hình một TPBank khác biệt về quy mô, chất lượng hoạt động và cả phương thức quản trị dựa trên nền tảng công nghệ. Ngày nay, phần lớn khách hàng giao dịch trên ứng dụng cá nhân và doanh nghiệp, với hàng trăm triệu giao dịch mỗi tháng, trong khi tỷ trọng tại quầy chỉ còn rất nhỏ. Trên nền móng số đã vững chắc, AI trở thành bước tiến tự nhiên để ngân hàng chuyển từ “số hóa” sang “ngân hàng thông minh”.
Hơn 60 ứng dụng AI: Tái định nghĩa trải nghiệm khách hàng và năng suất ngân hàng
Đồng tình với định hướng của Phó Thống đốc, ông Nguyễn Hưng khẳng định thước đo của AI không nằm ở số lượng công cụ, mà ở giá trị tạo ra: “Ứng dụng AI phải thực chất. Nó phải mang lại lợi ích cho khách hàng, cho chính ngân hàng, chứ không phải để tuyên truyền rằng chúng ta có AI”. Với triết lý đó, TPBank hiện vận hành hơn 60 ứng dụng AI, trải rộng từ những điểm chạm với khách hàng đến từng mắt xích vận hành bên trong.
Với khách hàng, AI hiện diện ở những thao tác gần gũi nhất. Trợ lý ảo trên app hỗ trợ khách hàng tự nhiên như một cuộc trò chuyện. Việc chuyển khoản cũng được rút gọn tối đa: người dùng chỉ cần sao chép đoạn tin nhắn hoặc hình ảnh có thông tin thanh toán rồi dán vào ChatPay trên App TPBank, AI sẽ tự động điền người nhận, số tiền và nội dung,... Song song, AI liên tục phân tích hành vi giao dịch để nhận diện sớm dấu hiệu bất thường, trở thành lớp bảo vệ chủ động cho khách hàng. Đến nay, hệ thống đã cảnh báo hơn 100.000 giao dịch, ngăn chặn hơn 400 tỷ đồng giao dịch rủi ro và bảo vệ trên 52.000 khách hàng.
Toàn cảnh hội thảo.
Bên trong ngân hàng, AI đang thay đổi căn bản cách tổ chức vận hành. Dữ liệu từng phân tán tại hơn 600 đầu mối trên toàn hệ thống nay được hợp nhất thành kho dữ liệu dùng chung, cho phép truy xuất trong thời gian ngắn những thông tin trước kia cần nhiều ngày và nhiều đơn vị phối hợp. Hơn 1.000 cán bộ phục vụ khách hàng doanh nghiệp được giải phóng khỏi việc nhập liệu và tính toán thủ công báo cáo tài chính, khi AI đảm nhận từ khâu đọc dữ liệu, phân tích chỉ số đến so sánh doanh nghiệp cùng ngành, cùng địa bàn và đối chiếu với các hồ sơ đã phê duyệt tương tự. Ở khâu hậu kiểm, AI tự động bóc tách và đối chiếu chứng từ với dữ liệu giao dịch.
Tại quầy giao dịch, mô hình truy xuất tăng cường (RAG) đóng vai trò “trợ lý pháp chế”, giúp giao dịch viên tra cứu tức thì mọi quy định liên quan. Khối công nghệ thông tin, nơi khối lượng yêu cầu gần như không bao giờ vơi, cũng ghi nhận năng suất tăng khoảng 25%. Chỉ tính 12 ứng dụng tiêu biểu, theo ước tính của các đơn vị nghiệp vụ, AI đã giúp tiết kiệm hơn 8.200 ngày công.
Hiệu quả ấy được đo bằng những con số cụ thể: “Mỗi năm chúng tôi tăng trưởng kinh doanh khoảng 20-25%, nhưng mấy năm qua lực lượng back office không những không tăng mà còn giảm. Thay vào đó, chúng tôi chuyển số lượng nhân lực đó sang các mảng giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng”, ông Nguyễn Hưng chia sẻ tại sự kiện.
Kiến tạo văn hóa AI trên nền tảng an toàn và trách nhiệm
Theo ông Nguyễn Hưng, công nghệ chỉ thực sự phát huy giá trị khi trở thành năng lực của từng con người trong tổ chức. TPBank song hành cả khuyến khích lẫn yêu cầu: đặt KPI ứng dụng AI, tổ chức các cuộc thi viết prompt và xây dựng Promptbank, thư viện câu lệnh dùng chung cho toàn hệ thống. Ngân hàng cũng đầu tư tài khoản AI chính thức cho các đơn vị và triển khai mô hình nội bộ (in-house) nhằm bảo vệ tuyệt đối dữ liệu khách hàng, tuân thủ quy định pháp luật. Tinh thần đổi mới và nâng cao hiệu quả làm việc ấy bắt đầu từ chính đội ngũ lãnh đạo. Trước những vấn đề mới, ông thường tham khảo gợi ý từ AI, sau đó giao các đơn vị chuyên môn thẩm định và phản biện, và từ quá trình đó nhiều giải pháp sáng tạo, hiệu quả đã ra đời.
Đặt kỳ vọng lớn vào AI, ông Nguyễn Hưng đồng thời nhấn mạnh rằng con người vẫn phải giữ vai trò dẫn dắt và kiểm soát. AI có thể gợi mở ý tưởng, tăng tốc xử lý và hỗ trợ ra quyết định, nhưng việc thẩm định, phản biện và đưa ra quyết định cuối cùng vẫn thuộc về những người có chuyên môn. Vì vậy, TPBank ứng dụng AI có trách nhiệm và có kiểm soát, dựa trên sự phối hợp giữa hai tuyến phòng thủ: lực lượng công nghệ - an ninh bảo mật và bộ phận quản trị rủi ro vận hành - an ninh thông tin. Cách làm này giúp ngân hàng phát huy tối đa sức mạnh của AI, đồng thời bảo đảm hệ thống luôn an toàn và vận hành liên tục.
Khép lại tham luận, ông Nguyễn Hưng bày tỏ niềm tin rằng khi được đặt đúng chỗ và vận hành an toàn, AI sẽ không chỉ giúp ngân hàng tinh gọn quy trình, nâng cao chất lượng hoạt động, mà quan trọng hơn, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ngày càng liền mạch, an toàn và giá trị hơn.