Trụ cột quan trọng của chuyển đổi số
Sự phát triển của Chính phủ điện tử và tiến tới Chính phủ số đang trở thành xu thế tất yếu trên toàn cầu, đặc biệt trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0, nơi các quốc gia coi dịch vụ công trực tuyến là trụ cột quan trọng của chiến lược chuyển đổi số quốc gia.
Cải cách thủ tục hành chính gắn với chuyển đổi số
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Với sự phát triển của chuyển đổi số, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến. Để đảm bảo hiệu quả, tính dễ sử dụng và sự hài lòng của người dùng khi tương tác với các dịch vụ này, việc chuẩn hóa về giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng là rất cần thiết.
Giao diện người dùng (UI) bao gồm các thành phần trực quan của hệ thống số, như bố cục, màu sắc, kiểu chữ, biểu tượng và các yếu tố tương tác. Trải nghiệm người dùng (UX) là tổng thể cảm nhận của người dùng khi tương tác với dịch vụ công trực tuyến, bao gồm tính dễ sử dụng, hiệu quả và mức độ hài lòng.
Hiện nay, nhiều quốc gia như Anh, Singapore, Estonia, Canada và Ấn Độ đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong xây dựng cổng dịch vụ công, bảo đảm khả năng tiếp cận, tính trực quan và tương thích đa nền tảng.
Một số tiêu chuẩn quốc tế quan trọng có thể tham chiếu như: WCAG 2.2 (W3C): Hướng dẫn về khả năng tiếp cận nội dung web của World Wide Web Consortium, đảm bảo nội dung dễ nhận biết, dễ thao tác, dễ hiểu và tương thích với công nghệ hỗ trợ; ISO 9241-11:2018: Tiêu chuẩn về khả năng sử dụng, tập trung vào hiệu quả, hiệu suất và sự hài lòng của người dùng; ISO 9241-210:2019: Hướng dẫn quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm, yêu cầu nghiên cứu người dùng và thử nghiệm lặp lại.
Tại Việt Nam, dịch vụ công trức tuyến đang có những bước phát triển đáng kể, với số lượng thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến tăng nhanh chóng và được triển khai rộng khắp trên nhiều lĩnh vực.
Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy vẫn còn tình trạng thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công, giao diện chưa thân thiện, quy trình thao tác còn phức tạp, khả năng tiếp cận đối với người cao tuổi, người khuyết tật và các nhóm yếu thế còn hạn chế.
Điều này đặt ra yêu cầu cần sớm xây dựng tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến nhằm bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ trong thiết kế, vận hành và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Giảm gánh nặng cho người dân
Trước tình hình đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã nghiên cứu và xây dựng dự thảo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) dịch vụ công trực tuyến - Quy định về chất lượng và trải nghiệm của người dùng.
Tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm thiết lập các yêu cầu kỹ thuật về thiết kế UI và UX cho dịch vụ công trực tuyến do các cơ quan nhà nước cung cấp tại Việt Nam. Qua đó, bảo đảm chất lượng trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ công trực tuyến (bao gồm tính nhất quán, khả năng truy cập thuận tiện, tính khả dụng, tính hiệu quả, sự hài lòng, thời gian xử lý...).
Việc ban hành tiêu chuẩn quy định về chất lượng và trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích thiết thực, khắc phục những vấn đề còn tồn đọng, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện chất lượng phục vụ người dân.
Chia sẻ về tiêu chuẩn quốc gia dịch vụ công trực tuyến với báo chí, ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia cho biết, tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến có quy định rõ việc yêu cầu kỹ thuật, đánh giá bằng các chỉ số cụ thể, tập trung vào 3 nhóm chính: Đã quy định dữ liệu phải thu thập hành vi và thống kê sử dụng; đã quy định hiệu năng phải đạt ngưỡng; đã yêu cầu đo kiểm định kỳ (quý/lần, có người dùng thực). Đồng thời, quy định thời gian hoàn thành thủ tục; tỷ lệ hoàn tất hồ sơ; chỉ số về mức độ hài lòng người dùng.
Trong bối cảnh hiện vẫn tồn tại nhiều hệ thống dịch vụ công ở các bộ, ngành và địa phương, việc công bố TCVN này sẽ giúp bảo đảm sự thống nhất về giao diện và trải nghiệm người dùng như các hệ thống phải thống nhất về giao diện, điều hướng, biểu mẫu điện tử, khả năng tiếp cận cho người yếu thế, đồng thời hỗ trợ tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và cập nhật trạng thái hồ sơ minh bạch.
Điều này giúp các bộ, ngành, địa phương dù sử dụng các hệ thống khác nhau vẫn phải bảo đảm một mặt bằng trải nghiệm tương đối thống nhất cho người dân và doanh nghiệp.
Về ý nghĩa xã hội, tiêu chuẩn này có tác động rất rõ: Thủ tục nào càng phức tạp thì sẽ phải được thiết kế lại để giảm gánh nặng cho người dân, theo hướng giúp người dân nhập thông tin và thao tác ít bước hơn, hoàn thành thủ tục thuận tiện hơn.
"Đây là cơ sở quan trọng để chuyển từ “có dịch vụ công trực tuyến” sang “dịch vụ công trực tuyến thực sự thân thiện, hiệu quả, tin cậy và dễ sử dụng” - ông Trần Đăng Khoa nhấn mạnh.
Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị đã xác định phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia nêu rõ nhiệm vụ, đổi mới toàn diện việc giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc địa giới hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ số cho người dân và doanh nghiệp, hướng tới cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, cá nhân hoá và dựa trên dữ liệu...