Dịch chuyển hành vi người dùng và cuộc đua tối giản “điểm chạm”
Logistics vốn từng được hiểu là thị trường phục vụ theo lô lớn, đang thay đổi theo cách mà ít doanh nghiệp nào có thể dự báo đầy đủ vài năm trước. Người dùng cá nhân hiện là phân khúc tăng trưởng nhanh nhất của dịch vụ chuyển phát, nhờ sự phổ cập mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến và thói quen gửi - nhận hàng qua các nền tảng số. Không giống nhóm khách doanh nghiệp có hệ thống quản lý đơn sẵn có, khách hàng cá nhân đòi hỏi các thao tác phải nhanh, dễ hiểu và đặc biệt không buộc đăng nhập hay tải thêm ứng dụng mới.
Xu hướng ưu tiên thao tác nhanh và tối giản bước tạo đơn được nhiều chuyên gia kinh tế lý giải là sự chuyển dịch tất yếu khi giao dịch di động và mạng xã hội chiếm ưu thế. Nếu các trang thương mại điện tử mở nút “mua nhanh”, thì các thương hiệu logistics phải mở nút “gửi nhanh”. Điều này thúc đẩy chuyển đổi mô hình từ đa bước, cố định sang liền mạch và phi điều kiện.
Chia sẻ về vấn đề mô hình miễn phí lấy hàng tận nơi dù chỉ một đơn và những động lực, thách thức phía sau, chuyên gia kinh tế - PGS. TS Nguyễn Thường Lạng khẳng định đây là bước đi tiến bộ, phù hợp với quy luật tối ưu chi phí trong kinh tế thị trường.
“Tiến bộ công nghệ trong logistics gắn liền với tiết kiệm chi phí, thời gian, tối ưu vận hành và tương tác giữa doanh nghiệp”, PGS. TS Nguyễn Thường Lạng nhấn mạnh. Theo chuyên gia kinh tế, mô hình miễn phí lấy hàng từ 1 đơn không đơn thuần là chi phí doanh nghiệp gánh thay, mà thực chất là chiến lược gom tải trọng trên cùng tuyến, tăng khối lượng batch trung chuyển, giúp tăng hiệu suất phương tiện vận tải thực tế, từ đó giảm chi phí đơn vị cho chặng cuối.
Chuyên gia kinh tế - PGS. TS Nguyễn Thường Lạng.
Trong nhóm doanh nghiệp đi đầu thay đổi cách tiếp cận đó, J&T Express đã triển khai hệ sinh thái tạo đơn đa nền tảng, tập trung rút ngắn mọi rào cản tiếp xúc. Dịch vụ Mini App trên Zalo là một trong những “điểm chạm” được người dùng nhắc đến nhiều nhất. Thay vì tải ứng dụng riêng, khách chỉ cần tìm tài khoản chính thức của doanh nghiệp ngay trong nền tảng Zalo quen thuộc để tạo đơn, theo dõi trạng thái và yêu cầu nhân viên đến lấy 1 kiện hàng mà không phát sinh phụ phí. Với ưu thế giao diện đồng nhất, thao tác tối thiểu, Mini App đặc biệt hữu ích với nhóm khách trung niên, cao tuổi hoặc người ít sử dụng dịch vụ thường xuyên, nhưng vẫn cần được phục vụ đầy đủ như một đơn hàng chuẩn.
Song song tối ưu bước tạo đơn, Smartbox của J&T Express cũng là mảnh ghép quan trọng trong hạ tầng hậu cần đô thị. Tủ nhận hàng không tiếp xúc này hiện nằm tại nhiều vị trí thuận tiện, phù hợp với dân văn phòng hoặc người thường vắng nhà trong giờ giao hàng. Người dùng nhận hàng linh hoạt bất kỳ khung giờ nào, chỉ với mã mở tủ. Đây là bước chuyển từ mô hình giao nhận thụ động sang quyền chủ động thời gian thuộc về khách hàng, giảm tình trạng trễ đơn, gián đoạn giao hàng và giúp tăng mức hài lòng, đặc biệt tại các khu vực tập trung người làm việc theo giờ hành chính.
Tiêu chí “ít ma sát, ít cam kết, ít bước thực thi” đang định hình lại thước đo trải nghiệm logistics cá nhân. Các doanh nghiệp muốn giữ thị phần không còn chỉ đầu tư đội xe, bưu cục hay nhân sự hiện trường, mà phải đầu tư vào chính độ phủ điểm chạm số hóa, nơi thông tin người gửi và người nhận gặp nhau mà không bị chặn lại bởi những hàng rào như đăng nhập hay tải ứng dụng. Không quá khi cho rằng, năm 2025 sẽ là thời điểm người dùng cá nhân trở thành người thiết lập chuẩn dịch vụ mới cho toàn ngành chuyển phát.
Bài toán vận hành, cạnh tranh và rủi ro thị trường
Miễn phí lấy đơn lẻ đang tái thiết cạnh tranh logistics, nhưng doanh nghiệp cần tối ưu quy mô, chi phí, bảo mật dữ liệu để duy trì bền vững thị phần.
PGS. TS Nguyễn Thường Lạng cũng nhấn mạnh tốc độ triển khai phải nhanh và gắn phản hồi khách hàng theo thời gian thực: “Công nghệ khi hoàn thành nghiên cứu, phát triển cần được triển khai nhanh, lấy phản hồi khách hàng ngay thay vì thử nghiệm kéo dài”. Điều này càng có ý nghĩa khi tạo các dịch vụ logisitics đa nền tảng, nơi bất kỳ độ chậm phát triển, chậm phản hồi nào đều mở cửa cho đối thủ cạnh tranh giành mất batch người dùng.
Nói về tính bền vững kinh tế của chính sách miễn phí lấy một đơn so với bài toán cước chặng cuối của toàn thị trường, chuyên gia kinh tế Nguyễn Thường Lạng nhận định mô hình này đã được các công ty logistics lớn toàn cầu áp dụng và chứng minh hiệu quả sôi động của mô hình ấy.
“Đây là thủ thuật khuyến mại, kích cầu, đồng thời là công cụ cạnh tranh hiệu quả”, PGS. TS Nguyễn Thường Lạng khẳng định. Với người dùng, cảm nhận được sự tôn trọng dù chỉ gửi 1 đơn lẻ cũng tạo nên giá trị tâm lý lớn, thị trường không còn phục vụ người trả phí nhiều nhất, mà phục vụ người cần tốc độ và tin cậy nhất.
Trong nhóm doanh nghiệp đi đầu thay đổi cách tiếp cận đó, J&T Express đã triển khai hệ sinh thái tạo đơn đa nền tảng
Vị chuyên gia cũng thẳng thắn chỉ ra 3 lớp rủi ro trọng yếu trong giai đoạn scale-up mô hình: rủi ro hành vi khách hàng, rủi ro tụt hậu công nghệ và rủi ro bảo mật dữ liệu. Tuy vậy, ông cho rằng, rủi ro là điều kiện bắt buộc của chuyển đổi kép logistics và đổi mới sáng tạo cùng ứng dụng tự động hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ là công cụ quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro. Theo đó, bảo mật dữ liệu và điều phối tải trọng từng tuyến cần được thiết kế như phần lõi hạ tầng công nghệ, thay vì chỉ là lớp bổ sung sau cùng.
Từ góc nhìn doanh nghiệp, J&T Express khẳng định miễn phí lấy 1 đơn không chỉ nhằm bắt nhịp xu hướng, mà còn là cam kết định vị lại phân khúc khách hàng cá nhân: “Dù một đơn, nhân viên vẫn đến lấy, không phát sinh chi phí”. Trong năm 2025, đơn vị dự kiến mở rộng mạng lưới bưu cục và hệ thống Smartbox với phương châm “Giao đúng giờ, nhận chu toàn”, hướng đến hệ sinh thái linh hoạt, nơi người dùng được quyền chọn nền tảng và khung giờ phù hợp nhất cho mỗi lần giao dịch, kể cả đơn lẻ.
Sự chuyển dịch tiêu chuẩn logistics ở Việt Nam năm 2025 cho thấy, độ phủ số hóa và tối ưu chặng cuối đang trở thành thước đo năng lực cạnh tranh quan trọng hơn độ phủ vật lý. Doanh nghiệp dẫn đầu tương lai không phải doanh nghiệp có đội xe lớn nhất, mà là doanh nghiệp có tuyến thông minh nhất, điểm chạm gần nhất và ma sát giao dịch thấp nhất với người dùng cá nhân.
Miễn phí lấy đơn lẻ đang tái thiết cạnh tranh logistics, nhưng doanh nghiệp cần tối ưu quy mô, chi phí, bảo mật dữ liệu để duy trì bền vững thị phần.