Đặt thương lượng ở vị trí ưu tiên trong giải quyết tranh chấp
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, kinh doanh trên nền tảng số và các hình thức mua bán từ xa đã mang lại nhiều lựa chọn hơn cho người tiêu dùng, đồng thời cũng kéo theo số lượng tranh chấp phát sinh ngày càng lớn. Không ít vụ việc xuất phát từ chất lượng hàng hóa, dịch vụ, nhưng phần lớn lại trở nên phức tạp khi doanh nghiệp chậm phản hồi, né tránh hoặc từ chối thương lượng với người tiêu dùng.
Theo Báo cáo công tác tư vấn, hỗ trợ và tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), cơ quan này đã tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, kiến nghị, khiếu nại; đồng thời Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng ghi nhận 14.864 cuộc gọi, trong đó có 9.513 cuộc được tư vấn trực tiếp.
Đáng chú ý, 26,9% số phản ánh liên quan đến việc doanh nghiệp không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, trở thành nhóm hành vi bị phản ánh nhiều nhất. Tiếp theo là các vụ việc liên quan đến từ chối bảo hành, chậm hoàn tiền, không thực hiện đúng cam kết đổi trả, cung cấp hàng hóa không đúng chất lượng hoặc quảng cáo.
Những con số trên cho thấy, điểm nghẽn trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay không chỉ nằm ở việc phát sinh tranh chấp mà còn ở khâu giải quyết sau giao dịch. Trong nhiều trường hợp, nếu doanh nghiệp chủ động tiếp nhận và thương lượng ngay từ đầu, nhiều vụ việc có thể được xử lý nhanh chóng mà không phải chuyển sang hòa giải, trọng tài hay khởi kiện tại Tòa án.
Đây cũng là lý do Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 dành một chương quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp, trong đó thương lượng được xác định là cơ chế ưu tiên nhằm giảm chi phí xã hội, rút ngắn thời gian xử lý và duy trì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia
Tại Hội thảo tuyên truyền, phổ biến một số quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại khu vực miền Bắc do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) tổ chức mới đây, bà Đào Thị Hồng Lam, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã chia sẻ về phương thức thương lượng trong giải quyết tranh chấp, đồng thời đưa ra nhiều lưu ý thực tiễn đối với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Theo bà Đào Thị Hồng Lam, thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp trao đổi, bàn bạc để thống nhất phương án giải quyết trên cơ sở tự nguyện, thiện chí và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Ưu điểm nổi bật của phương thức này là không cần sự tham gia của bên thứ ba; các bên hoàn toàn chủ động quyết định nội dung và kết quả thương lượng; tiết kiệm thời gian, chi phí và góp phần duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Chính vì vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 khuyến khích các bên ưu tiên thương lượng trước khi lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án. Mục tiêu cao nhất là giải quyết tranh chấp nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế phát sinh khiếu kiện và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, bà Lam cũng lưu ý, thương lượng không được áp dụng đối với những tranh chấp xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, lợi ích công cộng; các giao dịch vi phạm điều cấm của pháp luật hoặc trái đạo đức xã hội; hay các trường hợp gây thiệt hại đến lợi ích của nhiều người tiêu dùng, trừ khi đã xác định đầy đủ, chính xác số lượng người bị thiệt hại.
Chuẩn bị đầy đủ chứng cứ để thương lượng hiệu quả
Theo bà Đào Thị Hồng Lam, để quá trình thương lượng đạt hiệu quả, người tiêu dùng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và xác định rõ yêu cầu của mình trước khi làm việc với doanh nghiệp.
Bước đầu tiên là thu thập chứng cứ, bao gồm hóa đơn, hợp đồng, biên nhận, phiếu bảo hành, hình ảnh hoặc video về sản phẩm có lỗi, email, tin nhắn giao dịch và các tài liệu liên quan.
Tiếp theo là xác định mục tiêu thương lượng, chẳng hạn như yêu cầu đổi sản phẩm, hoàn tiền, sửa chữa miễn phí hoặc bồi thường thiệt hại.
Cuối cùng, người tiêu dùng cần rà soát cơ sở pháp lý, nắm rõ chính sách bảo hành, đổi trả của doanh nghiệp cũng như các quyền được pháp luật bảo vệ để có căn cứ khi trao đổi với bên bán.
Các bước chuẩn bị trước khi thương lượng các bên cần lưu ý
Một nội dung được bà Lam đặc biệt lưu ý là trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu thương lượng của doanh nghiệp.
Theo quy định, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thông qua trụ sở, chi nhánh, địa điểm kinh doanh, website, email hoặc số hotline mà doanh nghiệp đã công khai.
Sau khi nhận được yêu cầu, doanh nghiệp có nghĩa vụ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc. Trường hợp từ chối thương lượng, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do chính đáng.
Theo bà Lam, trong suốt quá trình này, người tiêu dùng nên ưu tiên trao đổi qua email, thư bảo đảm hoặc hệ thống tin nhắn có xác thực để lưu giữ đầy đủ bằng chứng.
Việc lưu lại toàn bộ quá trình làm việc, đặc biệt là mốc 07 ngày làm việc, sẽ là căn cứ quan trọng để chứng minh doanh nghiệp không hợp tác, từ đó làm cơ sở đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hỗ trợ hoặc chuyển sang các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định của pháp luật.
Bà Đào Thị Hồng Lam cho biết thêm, nếu doanh nghiệp không phản hồi sau 07 ngày làm việc hoặc từ chối thương lượng không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể đề nghị Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Sở Công Thương địa phương hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, tư vấn và làm cầu nối trong quá trình thương lượng giữa các bên.
Đối với biên bản thương lượng, bà Lam lưu ý cần ghi đầy đủ thông tin về các bên tham gia; nội dung tranh chấp; phương án giải quyết; mức hoàn tiền, đổi hàng hoặc bồi thường (nếu có); thời hạn thực hiện nghĩa vụ; chế tài khi vi phạm thỏa thuận và chữ ký xác nhận hợp lệ của các bên. Đây là căn cứ quan trọng để bảo đảm việc thực hiện kết quả thương lượng sau này.
Trong trường hợp thương lượng không thành, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 vẫn mở ra nhiều cơ chế để người tiêu dùng tiếp tục bảo vệ quyền lợi của mình, bao gồm hòa giải, trọng tài và khởi kiện tại Tòa án. Đáng chú ý, đối với các vụ án có giá trị tranh chấp dưới 100 triệu đồng, người tiêu dùng được áp dụng thủ tục rút gọn và được miễn tạm ứng án phí, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tiếp cận công lý.
Theo các chuyên gia, trong bối cảnh các giao dịch số tiếp tục gia tăng, cùng với sự phát triển nhanh của thương mại điện tử và kinh doanh trên nền tảng số, việc hình thành văn hóa thương lượng thiện chí giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ góp phần giảm số lượng tranh chấp kéo dài, nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với thị trường và xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, văn minh.