Tạo thế cân bằng trong quan hệ tiêu dùng
Theo Cục Thống kê, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng 9 tháng năm 2026 đạt 5.925,7 nghìn tỷ đồng, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm trước. Quy mô thị trường mở rộng kéo theo số lượng giao dịch gia tăng, phương thức mua bán ngày càng đa dạng. Cùng với cơ hội lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro về chất lượng sản phẩm, quảng cáo sai lệch, điều khoản giao dịch và bảo mật thông tin cá nhân.
Thực tế này đặt ra yêu cầu nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là khi thương mại điện tử, mạng xã hội và các nền tảng số đang thay đổi cách thức mua sắm.
"Trăm người bán, vạn người mua", câu thành ngữ quen thuộc được TS. Võ Trí Thành - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chiến lược thương hiệu và cạnh tranh, sử dụng để lý giải nghịch lý về vị thế của các chủ thể trên thị trường. Theo ông, người tiêu dùng có số lượng đông đảo nhưng lại phân tán thành hàng triệu cá thể riêng lẻ, trong khi doanh nghiệp thường có lợi thế về nguồn lực, thông tin và khả năng thương lượng.
Người dân mua sắm tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh (TP. Hồ Chí Minh).
"Người tiêu dùng tuy rất đông đảo nhưng mỗi người lại là một cá thể nhỏ lẻ, vì vậy thường ở thế yếu khi thương lượng với doanh nghiệp", TS. Võ Trí Thành phân tích và cho rằng, người tiêu dùng còn gặp bất lợi do sự khác biệt về trình độ nhận thức, khả năng tiếp cận thông tin và điều kiện tiếp cận công lý. Trong khi doanh nghiệp nắm rõ nguồn gốc, chất lượng, đặc tính và những hạn chế của sản phẩm thì người mua thường chỉ biết những thông tin được cung cấp qua quảng cáo, giới thiệu và tư vấn bán hàng.
Trong lĩnh vực tài chính, tình trạng bất đối xứng thông tin càng rõ khi sản phẩm, dịch vụ ngày càng phức tạp, khiến người tiêu dùng thiếu kiến thức chuyên môn khó đánh giá đầy đủ chi phí và rủi ro trước khi giao dịch.
Đồng quan điểm, ông Vũ Văn Trung - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, người tiêu dùng thường ở thế yếu trong quan hệ mua bán. Doanh nghiệp có nguồn lực và bộ phận chuyên môn để bảo vệ lợi ích của mình, trong khi nhiều người mua thiếu kiến thức pháp luật, kinh nghiệm và điều kiện theo đuổi tranh chấp.
Thực tế tiếp nhận phản ánh phần nào cho thấy những bất lợi này, theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, năm 2025, cơ quan này tiếp nhận 896 đơn thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng. Thương mại điện tử đứng đầu các nhóm hàng hóa, dịch vụ bị phản ánh với 191 đơn, chiếm 21,3%, chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, thông tin quảng cáo, giao hàng, đổi trả và thanh toán.
Trong số đơn thư tiếp nhận, có 241 đơn phản ánh việc doanh nghiệp không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, chiếm 26,9%; 144 đơn liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm và 133 đơn phản ánh việc không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi trả.
Những con số cho thấy người tiêu dùng gặp khó khăn ngay cả khi đã phát hiện hàng hóa, dịch vụ không đáp ứng cam kết. Khi doanh nghiệp thiếu thiện chí thương lượng hoặc chậm giải quyết khiếu nại, người mua phải tốn thêm thời gian, chi phí và công sức để bảo vệ quyền lợi.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có quy định về bảo vệ người tiêu dùng khi ký kết các hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung.
Nhằm khắc phục sự chênh lệch về vị thế giữa các bên, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, đã thiết lập những cơ chế bảo vệ bên yếu thế. Khoản 1 Điều 6 xác định nguyên tắc "Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của Nhà nước, tổ chức, cá nhân và toàn xã hội".
Theo Điều 24, khi có cách hiểu khác nhau về hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung, việc giải thích được thực hiện theo hướng có lợi cho người tiêu dùng. Điều 69 quy định khi giải quyết tranh chấp tại tòa án, người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ để bảo vệ quyền lợi hợp pháp nhưng không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Để giảm rào cản tiếp cận công lý, khoản 2 Điều 71 quy định người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tiền tạm ứng án phí. Điều 8 cũng thiết lập cơ chế bảo vệ đặc thù đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương như người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật và các nhóm đối tượng khác theo quy định.
Những quy định này tạo cơ sở pháp lý để thu hẹp khoảng cách về vị thế giữa người mua và người bán. Tuy nhiên, hiệu quả bảo vệ phải được thể hiện qua khả năng phòng ngừa vi phạm, tiếp nhận phản ánh và giải quyết tranh chấp thực tế. Điều đó đòi hỏi cơ quan quản lý tăng cường giám sát thị trường, xử lý nghiêm vi phạm và bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
Tăng cường quản lý, xử lý vi phạm và hoàn thiện cơ chế bảo vệ
Trong hệ thống bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà nước giữ vai trò xây dựng pháp luật, tổ chức thực thi, kiểm tra và xử lý vi phạm. Theo Điều 74 và Điều 75 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về lĩnh vực này. Bộ Công Thương là cơ quan đầu mối, thực hiện nhiệm vụ xây dựng chính sách, phổ biến pháp luật, kiểm soát hợp đồng theo mẫu, xây dựng cơ sở dữ liệu và xử lý vi phạm theo thẩm quyền.
Những năm qua, Bộ Công Thương và các cơ quan chức năng đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng. Theo ông Phan Thế Thắng - Phó Trưởng Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, kể từ khi Luật năm 2023 có hiệu lực, hoạt động phổ biến pháp luật được triển khai đồng bộ từ trung ương đến địa phương. Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm cũng được tăng cường nhằm nâng cao ý thức tuân thủ của doanh nghiệp.
Theo thống kê, tính đến ngày 14/9/2026, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 16.687 cuộc gọi trong năm 2026, trong đó 10.613 cuộc được trực tiếp tư vấn, xử lý, đạt 63,6%. Từ năm 2025 đến đầu tháng 10/2026, cơ quan chức năng ghi nhận 2.378 đơn thư phản ánh, kiến nghị và vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, chủ yếu về thông tin hàng hóa, chất lượng sản phẩm, đổi trả, bảo hành và hoàn tiền.
Hoạt động kiểm tra, xử lý vi phạm cũng được đẩy mạnh, từ năm 2024 đến đầu tháng 10/2026, Bộ Công Thương đã triển khai 14 đoàn thanh tra, kiểm tra chuyên ngành. Tổng tiền xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2025-2026 đạt 10,225 tỷ đồng.
Cùng với đó, cơ quan chức năng đã giám sát 46 chương trình thu hồi liên quan đến 358.889 sản phẩm có lỗi hoặc không bảo đảm yêu cầu về an toàn, chất lượng, gồm ô tô, xe máy, đồ gia dụng và sản phẩm dinh dưỡng cho trẻ em. Hoạt động này góp phần hạn chế rủi ro đối với người tiêu dùng, đồng thời yêu cầu doanh nghiệp thực hiện trách nhiệm đối với hàng hóa đã đưa ra thị trường.
Công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung cũng được chú trọng. Năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận, thẩm định 200 bộ hồ sơ đăng ký, trong đó 62% hồ sơ không được chấp nhận. Kết quả cho thấy nhiều hợp đồng còn điều khoản chưa phù hợp với pháp luật, cần được điều chỉnh trước khi áp dụng với khách hàng.
Ngày 12/10/2026 vừa qua, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia công bố quyết định xử phạt 6 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền với tổng số tiền 3,14 tỷ đồng. Qua giám sát, 4 doanh nghiệp không thực hiện đăng ký hoặc đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định; 3 doanh nghiệp đưa vào hợp đồng những điều khoản pháp luật không cho phép và ba doanh nghiệp chưa thiết lập đầy đủ phương thức để người tiêu dùng lựa chọn phạm vi thông tin đồng ý cung cấp.
Bên cạnh xử phạt, cơ quan quản lý yêu cầu doanh nghiệp chấm dứt vi phạm, rà soát và hoàn thiện hợp đồng, chính sách liên quan.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia xử phạt nhiều doanh nghiệp truyền hình trả tiền.
Song hành với kiểm tra, xử lý vi phạm, hệ thống chính sách tiếp tục được hoàn thiện. Ngày 5/4/2026, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 87/NQ-CP về Chương trình hành động thực hiện Kết luận số 207-KL/TW của Ban Bí thư, tập trung tăng cường trách nhiệm quản lý nhà nước trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trước đó, Bộ Công Thương ban hành Quyết định số 239/QĐ-BCT ngày 3/2/2026 phê duyệt Chương trình quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2026-2030. Quyết định số 1769/QĐ-BCT ngày 15/7/2026 tiếp tục cụ thể hóa các nhiệm vụ, giải pháp triển khai.
Theo mục tiêu đến năm 2030, 100% Sở Công Thương phải công khai thông tin liên hệ, duy trì đầu mối tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng. Chương trình cũng hướng tới phát triển hệ thống hòa giải, tăng cường khảo sát chất lượng hàng hóa, dịch vụ và kết nối dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức liên quan.
Các nhiệm vụ này tập trung nâng cao khả năng phòng ngừa vi phạm, cảnh báo rủi ro và ứng dụng công nghệ trong quản lý thay vì chỉ xử lý khi vi phạm đã xảy ra.
Trong lĩnh vực thương mại điện tử, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP cùng có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 đã bổ sung quy định về trách nhiệm của nền tảng, người bán và các chủ thể kinh doanh trực tuyến.
Theo lộ trình, từ ngày 1/1/2027, chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian và mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử phải thực hiện xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng. Quy định nhằm tăng khả năng nhận diện chủ thể kinh doanh, hạn chế tình trạng người bán không rõ danh tính và hỗ trợ xác định trách nhiệm khi xảy ra vi phạm.
Việc hoàn thiện pháp luật tiếp tục được thúc đẩy tại Kỳ họp thứ Hai, Quốc hội khóa XVI. Ngày 20/10/2026, Chính phủ trình Quốc hội dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Quản lý ngoại thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đối với lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, dự thảo tập trung xử lý những vấn đề giao thoa với pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, hoàn thiện phân cấp, phân quyền và trách nhiệm của chính quyền cơ sở. Các nội dung này đang được Quốc hội xem xét, chưa có hiệu lực pháp luật.
Về phân cấp thẩm quyền, theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP, từ ngày 1/7/2025, nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng trước đây thuộc thẩm quyền Bộ Công Thương được chuyển cho Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện. Người tiêu dùng có thể liên hệ Sở Công Thương địa phương để được hướng dẫn, hỗ trợ theo quy định.
Tuy nhiên, phân cấp cần đi cùng nguồn lực, năng lực chuyên môn và cơ chế phối hợp hiệu quả, nhất là với những tranh chấp liên quan đến doanh nghiệp hoạt động trên nhiều địa bàn hoặc nền tảng thương mại điện tử xuyên biên giới, tránh tình trạng người dân phải tìm đến nhiều cơ quan mà chưa được giải quyết.
Ở góc độ kinh tế, TS. Võ Trí Thành cho rằng, Nhà nước cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ, người mua có thêm cơ hội lựa chọn, tiếp cận hàng hóa phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả. Áp lực cạnh tranh cũng thúc đẩy doanh nghiệp đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện tốt hơn trách nhiệm với khách hàng.
Theo ông, Nhà nước cần xây dựng khuôn khổ pháp lý minh bạch, bảo đảm cạnh tranh công bằng, ngăn chặn các hành vi hạn chế cạnh tranh và cạnh tranh không lành mạnh, đồng thời tạo điều kiện để thị trường vận hành hiệu quả, hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Từ thực tiễn quản lý, hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng cần được đánh giá bằng khả năng phòng ngừa vi phạm, phát hiện sớm rủi ro và giải quyết quyền lợi cho người dân. Điều đó đòi hỏi cơ quan chức năng tiếp tục hoàn thiện pháp luật, nâng cao hiệu quả thực thi, tăng cường phối hợp và ứng dụng dữ liệu trong giám sát thị trường, bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng được bảo vệ kịp thời.