Hàng hóa không đúng quảng cáo, khó đổi trả, chậm hoàn tiền hoặc không liên hệ được với người bán... là những tình huống có thể xảy ra khi mua sắm trực tuyến. Ông Bùi Thanh Thủy, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã có những chia sẻ với phóng viên Báo Công Thương về cách phòng tránh rủi ro, trách nhiệm của các bên và giải pháp hỗ trợ người mua khi quyền lợi bị xâm phạm.
Minh bạch thông tin, rõ trách nhiệm các bên
- Thưa ông, từ thực tiễn tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết khiếu nại, đâu là những rủi ro đáng quan tâm khi mua sắm trực tuyến?
Ông Bùi Thanh Thủy: Mua sắm trực tuyến thuận tiện, nhưng người mua thường không được trực tiếp kiểm tra hàng hóa trước khi giao dịch. Quyết định của họ chủ yếu dựa vào hình ảnh, quảng cáo, đánh giá của khách hàng và lời giới thiệu của người bán. Nếu thông tin thiếu chính xác, sản phẩm nhận được có thể không đúng chất lượng, công dụng đã cam kết.
Ông Bùi Thanh Thủy, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam.
Khó khăn còn nằm ở quá trình giải quyết tranh chấp. Khi nhận hàng khác quảng cáo, người mua phải tìm lại thông tin sản phẩm, chứng minh giao dịch và liên hệ yêu cầu đổi trả. Nếu người bán không hợp tác hoặc thông tin liên hệ không rõ ràng, việc đòi quyền lợi sẽ mất nhiều thời gian.
Với món hàng giá trị nhỏ, người mua dễ bỏ qua. Nhưng nếu hành vi tương tự xảy ra với nhiều khách hàng, thiệt hại cộng lại sẽ không nhỏ. Sự im lặng cũng khiến những cách kinh doanh thiếu trách nhiệm khó được phát hiện, ngăn chặn kịp thời.
Vì vậy, người tiêu dùng cần chủ động phản ánh, yêu cầu giải quyết khi có căn cứ cho rằng quyền lợi bị xâm phạm. Cùng với đó, doanh nghiệp phải nâng cao trách nhiệm cung cấp thông tin và xử lý yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là cách bảo vệ uy tín của doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
Từ đầu năm đến nay, hệ thống Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã tiếp nhận hơn một nghìn vụ việc khiếu nại. Điều này cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến việc bảo vệ quyền lợi của mình và sẵn sàng tìm đến các tổ chức hỗ trợ khi gặp vướng mắc. Mỗi phản ánh cần được tiếp nhận, hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết có trách nhiệm để củng cố niềm tin, khuyến khích người tiêu dùng mạnh dạn lên tiếng.
- Trách nhiệm của người bán và nền tảng được pháp luật quy định như thế nào để bảo vệ người tiêu dùng, thưa ông?
Ông Bùi Thanh Thủy: Khoản 1 Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định, khi giao dịch từ xa, phải cung cấp chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng các thông tin sau đây: Tên, địa chỉ, số điện thoại, phương thức liên hệ khác (nếu có) của tổ chức, cá nhân kinh doanh; Đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, nguồn gốc, xuất xứ, thời hạn sử dụng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; phương thức, thời hạn thanh toán; thời gian, địa điểm, phương thức bán… Khoản 2 Điều 39 yêu cầu bên kinh doanh trên không gian mạng thực hiện trách nhiệm này.
Như vậy, minh bạch thông tin là nghĩa vụ pháp lý. Người mua phải biết rõ giao dịch với ai, mua sản phẩm gì và những điều kiện áp dụng để cân nhắc trước khi thanh toán, đồng thời có căn cứ bảo vệ quyền lợi khi xảy ra tranh chấp.
Trong các phiên livestream bán hàng, thông tin quảng cáo phải có căn cứ. Người bán cần chịu trách nhiệm về nội dung giới thiệu, thay vì né tránh khi sản phẩm không đúng cam kết.
Khoản 3 Điều 39 còn quy định tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian có trách nhiệm chỉ định, công bố công khai đầu mối tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung thông tin trên nền tảng số trung gian…
Chủ động phản ánh, nâng cao hiệu quả hỗ trợ
- Khi mua phải hàng không đúng quảng cáo hoặc gặp khó khăn trong đổi trả, người tiêu dùng cần làm gì để đòi quyền lợi?
Ông Bùi Thanh Thủy: Trước hết, cần giữ tài liệu liên quan đến giao dịch, như xác nhận đơn hàng, chứng từ thanh toán, nội dung quảng cáo, tin nhắn với người bán và hình ảnh sản phẩm thực nhận. Đây là căn cứ làm rõ người bán đã cam kết gì, người mua nhận được gì và vấn đề phát sinh ở đâu.
Người mua nên liên hệ sớm với người bán hoặc nền tảng, trình bày cụ thể vấn đề và yêu cầu giải quyết. Chẳng hạn, sản phẩm sai mẫu mã, thiếu số lượng hoặc không có tính năng như giới thiệu. Nên gửi qua kênh có thể lưu nội dung, thời điểm gửi và câu trả lời để thuận tiện đối chiếu.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định bên kinh doanh phải tiếp nhận, tiến hành thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu. Nếu từ chối, phải trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Nếu không được giải quyết thỏa đáng, người mua có thể đề nghị Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hoặc cơ quan có thẩm quyền tư vấn, hỗ trợ. Khi có dấu hiệu hàng giả, hàng không bảo đảm an toàn hoặc lừa đảo, cần phản ánh đến cơ quan chức năng.
- Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cần đổi mới hoạt động như thế nào để hỗ trợ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến kịp thời, thực chất hơn?
Ông Bùi Thanh Thủy: Đổi mới phải thể hiện ở chất lượng tư vấn và khả năng tiếp cận hỗ trợ. Người dân tìm đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cần được hướng dẫn cụ thể: bổ sung tài liệu gì, yêu cầu bên bán ra sao và trường hợp nào cần chuyển đến cơ quan có thẩm quyền.
Với mua sắm trực tuyến, việc tiếp nhận nên giúp người tiêu dùng gửi thuận tiện mã đơn hàng, chứng từ thanh toán, nội dung quảng cáo và trao đổi với người bán. Từ đó, Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hỗ trợ xác định yêu cầu, liên hệ đúng bên có trách nhiệm và theo dõi kết quả xử lý.
Ứng dụng công nghệ cần đi cùng tư vấn qua điện thoại, trực tiếp, bảo đảm người cao tuổi hoặc người ít sử dụng công nghệ vẫn được hỗ trợ. Tuyên truyền nên tập trung vào tình huống thực tế, giúp người dân biết kiểm tra thông tin, lưu chứng cứ và gửi yêu cầu.
Bên cạnh từng vụ việc, cần tổng hợp phản ánh tương tự để nhận diện bất cập trong quảng cáo, điều khoản giao dịch, chính sách đổi trả và kiến nghị khắc phục. Hiệu quả phải được đánh giá từ việc người dân được hướng dẫn đầy đủ, yêu cầu được phản hồi có trách nhiệm và quyền lợi được bảo vệ.
Xin trân trọng cảm ơn ông!
Theo ông Bùi Thanh Thủy, khi bị xâm phạm quyền lợi, người tiêu dùng không nên ngại lên tiếng chỉ vì món hàng giá trị nhỏ. Tuy nhiên, phản ánh phải trung thực, có tài liệu rõ ràng, phân biệt điều đã được chứng minh với điều mới nghi ngờ. Yêu cầu có căn cứ, gửi đúng nơi sẽ thuận lợi hơn cho việc hỗ trợ.