Khi tổng đài không ngừng đổ chuông
Mỗi mùa nắng nóng, khi nhu cầu sử dụng điện tăng cao, không chỉ hệ thống điện chịu áp lực mà đường dây nóng của ngành điện cũng bước vào giai đoạn cao điểm. Đây là nơi phản ánh trực tiếp nhất những biến động của thị trường điện năng, từ hóa đơn tăng cao đến sự cố mất điện, quá tải cục bộ hay chỉ là các thủ tục cung cấp điện, sử dụng các thiết bị điện, hoặc yêu cầu tư vấn xử lý các tình huống sự cố điện trong gia đình.
Các điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC.
Mới đầu tháng 4, dù chưa chính thức bước vào cao điểm nắng nóng, hệ thống điện quốc gia đã liên tiếp ghi nhận những kỷ lục mới về phụ tải. Đáng chú ý, ngày 7/4/2026, sản lượng điện toàn quốc đạt 1.078 triệu kWh, tăng hơn 142 triệu kWh, tương đương 15,2% so với cùng kỳ năm 2025, con số cho thấy nhu cầu điện gia tăng mạnh mẽ.
Thông tin được Công ty TNHH MTV Vận hành hệ thống điện và Thị trường điện quốc gia công bố cũng là lúc phóng viên Báo Công Thương có mặt tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC).
Thời điểm này, thời tiết miền Bắc vẫn đang giao mùa, chưa thực sự bước vào những đợt nắng nóng gay gắt. Thế nhưng, với ngành điện, sức nóng từ nhu cầu sử dụng đã hiện hữu rõ rệt. Trước đó chỉ vài ngày, vào 31/3/2026, sản lượng điện tiêu thụ toàn quốc lần đầu tiên trong năm vượt mốc 1 tỷ kWh/ngày, đạt 1.004,7 triệu kWh, đây là mức chưa từng ghi nhận trong các năm gần đây, nhất là khi thời tiết vẫn còn khá dễ chịu.
Trung bình mỗi điện thoại viên tiếp nhận từ 120-180 cuộc gọi/ngày.
Và sức nóng ấy không chỉ dồn lên hệ thống vận hành, mà còn lan tới những điện thoại viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc, nơi mỗi cuộc gọi đều mang theo áp lực, kỳ vọng và cả những bức xúc của người sử dụng điện trong những ngày nắng nóng, nhu cầu điện tăng cao.
Theo ông Trương Anh Quảng - Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC, mùa nắng nóng luôn là giai đoạn “nhạy cảm” nhất đối với công tác dịch vụ khách hàng. Khi phụ tải tăng mạnh, đặc biệt do nhu cầu sử dụng thiết bị làm mát, số lượng cuộc gọi đến tổng đài cũng tăng đột biến, tập trung vào ba nhóm vấn đề chính: hóa đơn tiền điện tăng cao, mất điện do quá tải và tra cứu thông tin cung cấp điện.
"Để ứng phó, Trung tâm đã chủ động xây dựng các kịch bản vận hành theo từng tình huống, từ sự cố lưới điện, biến động phụ tải đến ảnh hưởng của thiên tai. Lực lượng điện thoại viên, hiện gần 100 người được bố trí làm việc 24/7 trên tất cả các kênh như tổng đài, website, email, ứng dụng và các nền tảng số khác nhằm đảm bảo tiếp nhận đầy đủ, kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng", ông Quảng cho hay.
Theo ông Quảng, bên cạnh tăng cường đội ngũ điện thoại viên, Trung tâm đồng thời ứng dụng mạnh mẽ các công cụ công nghệ như hệ thống CRM, chatbot, trả lời tự động… để nâng cao tỷ lệ giải đáp ngay trong lần đầu tiên. Đặc biệt, chúng tôi chú trọng việc phối hợp chặt chẽ với các công ty điện lực để cập nhật thông tin hiện trường theo thời gian thực, giúp khách hàng được cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác và minh bạch.
Không chỉ dựa vào nhân lực, Trung tâm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, phát triển đồng bộ các kênh giao dịch như website, ứng dụng chăm sóc khách hàng, hệ thống trả lời tự động… giúp khách hàng chủ động tra cứu thông tin về lịch cắt điện, hóa đơn, tình trạng cung cấp điện một cách nhanh chóng và minh bạch. Đồng thời, cơ chế phối hợp trực tuyến với các công ty điện lực địa phương được tăng cường, bảo đảm thông tin sự cố được cập nhật theo thời gian thực.
Được biết, khối lượng công việc trong những ngày nắng nóng cao điểm tăng đáng kể, cả về số lượng cuộc gọi lẫn áp lực xử lý. Điện thoại gần như không ngừng đổ chuông, có những thời điểm vừa kết thúc cuộc gọi này điện thoại viên phải tiếp nhận ngay cuộc gọi tiếp theo. Không chỉ nhiều cuộc gọi hơn, mà tính chất các cuộc gọi cũng phức tạp hơn, đặc biệt là khi khách hàng cần được giải thích rõ ràng về nguyên nhân mất điện hoặc hóa đơn tiền điện tăng cao.
Ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC.
Ông Quảng cho biết thêm, trung tâm có thể tiếp nhận khoảng 10.000-13.000 cuộc gọi mỗi ngày, tuy nhiên vào cao điểm nắng nóng có những ngày số cuộc gọi tăng gấp đôi.
“Để đảm bảo sức khỏe cho người lao động, vào những ngày cao điểm sau khoảng 3-4h làm việc, điện thoại viên sẽ được nghỉ ngơi trong một thời gian nhất định sau đó sẽ tiếp tục làm việc. Chúng tôi bố trí khu vực nghỉ ngơi, ăn ca tại chỗ cho cán bộ, nhân viên ngay tại trung tâm”, ông Quảng cho hay.
“Hạ nhiệt” từ đường dây nóng
Với hơn 10 năm công tác tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng công ty Điện lực miền Bắc, chị Nghiêm Thị Phi Ly là một trong những điện thoại viên trực tiếp tiếp nhận và xử lý cả nghìn cuộc gọi mỗi tháng từ khách hàng. Công việc hàng ngày của chị là giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng điện và tiếp nhận các phản ánh liên quan đến sự cố điện theo đúng quy trình, quy định của ngành điện.
Theo chị Phi Ly, áp lực công việc tăng cao rõ rệt vào các thời điểm nắng nóng cao điểm, khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến cả về quy mô lẫn mức độ phức tạp. Nội dung phản ánh của khách hàng thường tập trung vào ba vấn đề chính: hóa đơn tiền điện tăng cao, sự cố mất điện kéo dài và nhu cầu tra cứu lịch cắt điện.
Chị Nghiêm Thị Phi Ly - Điện thoại viên.
"Trung bình mỗi ngày, một giao dịch viên có thể tiếp nhận từ 120-180 cuộc gọi, thậm chí vào những ngày xảy ra sự cố diện rộng hoặc nắng nóng kéo dài, con số này có thể cao hơn", chị Ly chia sẻ.
Những tình huống khó nhất thường liên quan đến mất điện kéo dài hoặc hóa đơn tăng cao. Khi đó, điện thoại viên phải giữ được sự bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm. “Chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu tâm lý, từ đó cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và đúng quy định”, chị Ly cho biết.
Trong trường hợp cần thiết, các yêu cầu của khách hàng sẽ được tổng hợp, chuyển đến đơn vị điện lực phụ trách để kiểm tra, xử lý và phản hồi. Đồng thời, điện thoại viên cũng chủ động giải thích các nguyên nhân khách quan như ảnh hưởng của thời tiết cực đoan, thiên tai hoặc tình trạng quá tải hệ thống điện trong cao điểm để khách hàng hiểu và chia sẻ.
Đối với các thắc mắc liên quan đến hóa đơn tiền điện tăng cao, chị Phi Ly cho biết, nguyên nhân chủ yếu đến từ việc gia tăng sử dụng thiết bị điện trong mùa hè, đặc biệt là các thiết bị làm mát. Việc cung cấp thông tin rõ ràng giúp khách hàng hiểu đúng bản chất vấn đề, từ đó chủ động điều chỉnh hành vi sử dụng điện và tránh những hiểu nhầm không đáng có.
Theo chị, khi được lắng nghe và giải thích thỏa đáng, phần lớn khách hàng đều thể hiện sự hợp tác, chia sẻ với ngành điện, nhất là trong bối cảnh hệ thống điện chịu nhiều áp lực vào mùa cao điểm.
Công ty Điện lực Thái Nguyên sửa chữa, đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện đảm bảo cung ứng điện an toàn ổn định trong mùa nắng nóng
Chị Ly tâm sự, mỗi cuộc gọi là một câu chuyện khác nhau, có người chỉ hỏi thông tin, nhưng cũng có những khách hàng rất lo lắng khi mất điện giữa trưa nóng. Với chúng tôi, phía sau mỗi cuộc gọi không chỉ là yêu cầu công việc, mà là sự mong chờ được hỗ trợ kịp thời. Điều này đòi hỏi chúng tôi phải luôn tập trung cao độ để đảm bảo tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác.
Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi, chúng tôi còn phải cập nhật thông tin trên hệ thống, phối hợp với các bộ phận liên quan để chuyển xử lý khi cần thiết, đồng thời theo dõi và phản hồi cho khách hàng. Nhưng điều khiến chúng tôi áp lực hơn không chỉ là số lượng, mà là cảm xúc của khách hàng. Khi thời tiết quá nóng, mất điện hay hóa đơn tăng cao dễ khiến khách hàng bức xúc. Lúc đó, mình không chỉ là người cung cấp thông tin, mà còn phải là người lắng nghe, chia sẻ và giúp họ bình tĩnh hơn. Vì vậy, cường độ làm việc trong thời gian này là rất cao, đòi hỏi sự tập trung liên tục và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.
“Điều quan trọng nhất là giữ được sự bình tĩnh, lắng nghe đầy đủ và giải thích rõ ràng. Khi khách hàng hiểu, họ sẽ đồng hành cùng ngành điện”, chị Nghiêm Thị Phi Ly nhấn mạnh.
Trong những ngày cao điểm nắng nóng, những điện thoại viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng – EVNNPC không chỉ làm việc bằng kỹ năng, mà còn bằng sự kiên nhẫn và trách nhiệm. Và khi nhận được một lời “cảm ơn” từ khách hàng, đó thực sự là động lực rất lớn để họ tiếp tục công việc.