Đây là nhấn mạnh của Luật sư Nguyễn Thanh Hà - Chủ tịch Công ty Luật SB LAW với phóng viên Báo Công Thương về quy định theo Điều 39, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng.
Bảo vệ người tiêu dùng phải kiểm soát tính minh bạch và độ tin cậy của chính môi trường giao dịch.
Phòng ngừa rủi ro ngay trong quá trình vận hành nền tảng
- Thưa Luật sư, Điều 39, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định khá cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng. Ở góc độ pháp lý, luật sư đánh giá như thế nào về những quy định này trong bối cảnh thương mại điện tử, các nền tảng số đang phát triển mạnh mẽ?
Luật sư Nguyễn Thanh Hà: Việc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật) có những quy định giao dịch trên không gian mạng là một bước điều chỉnh cần thiết để pháp luật theo kịp sự thay đổi rất nhanh của thương mại điện tử và mô hình kinh doanh trên nền tảng số hiện nay. Trong đó, điểm đáng chú ý của Điều 39 của Luật không chỉ nằm ở việc bổ sung thêm các nghĩa vụ đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tuyến, mà quan trọng hơn là pháp luật đã bắt đầu phân định trách nhiệm của các chủ thể tham gia vào môi trường giao dịch số.
Trong thực tế, một giao dịch trực tuyến không còn đơn giản là quan hệ giữa “người bán” và “người mua”. Phía sau giao dịch còn có nền tảng cung cấp hạ tầng, cơ chế hiển thị thông tin, công cụ đánh giá, quảng cáo, thanh toán, lưu trữ dữ liệu và tiếp nhận phản ánh. Những yếu tố này đều có thể tác động đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng. Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng, trách nhiệm cốt lõi vẫn là phải cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về hàng hóa, dịch vụ; tuân thủ các quy định về giao kết và thực hiện hợp đồng từ xa; đồng thời thực hiện các nghĩa vụ bảo vệ người tiêu dùng theo quy định của Luật.
Trong khi đó, đối với tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian, pháp luật đặt ra một số nghĩa vụ đặc thù, như công khai quy chế hoạt động và đầu mối phối hợp với cơ quan nhà nước; cung cấp thông tin về người bán theo quy định; bảo đảm cơ chế đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng; minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ và quảng cáo; tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại; lưu trữ thông tin giao dịch và thực hiện các nghĩa vụ liên quan đến xác thực, quản lý thông tin người bán theo quy định pháp luật.
Theo tôi, cần nhìn nhận những nghĩa vụ này dưới một góc độ rộng hơn, đó là nền tảng số tuy không mặc nhiên là bên bán, nhưng cũng không thể hoàn toàn đứng ngoài trách nhiệm đối với môi trường giao dịch mà mình thiết lập và vận hành. Tuy nhiên, không thể suy diễn rằng cứ có giao dịch vi phạm trên một nền tảng thì nền tảng phải chịu trách nhiệm thay cho người bán. Trách nhiệm của từng chủ thể phải được xác định trên cơ sở vai trò, nghĩa vụ mà pháp luật đặt ra và mức độ tham gia của chủ thể đó vào giao dịch.
Khi nền tảng có khả năng kiểm soát hoặc tác động đến việc xác thực người bán, hiển thị thông tin, quảng cáo, đánh giá, lưu trữ dữ liệu hay tiếp nhận và xử lý khiếu nại, việc pháp luật đặt ra các nghĩa vụ tương ứng là hoàn toàn có cơ sở. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào thông tin do nền tảng cung cấp. Một sản phẩm xuất hiện ở vị trí nào, được quảng cáo ra sao, có bao nhiêu lượt đánh giá, người bán có được xác thực hay không... đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Vì vậy, bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số không chỉ là kiểm soát chất lượng hàng hóa sau khi giao dịch xảy ra, mà còn phải kiểm soát tính minh bạch và độ tin cậy của chính môi trường giao dịch.
Tăng khả năng giám sát, truy xuất
- Luật cũng đặt ra những trách nhiệm mới đối với tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và nền tảng số lớn như thiết lập kho lưu trữ quảng cáo sử dụng thuật toán, đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung, quảng cáo hướng đến từng nhóm người tiêu dùng. Những quy định này có ý nghĩa như thế nào trong việc ngăn ngừa các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số, thưa luật sư?
Luật sư Nguyễn Thanh Hà: Trong môi trường truyền thống, người tiêu dùng chủ yếu đánh giá hàng hóa, dịch vụ dựa trên thông tin trực tiếp từ người bán. Quyết định của người tiêu dùng còn có thể chịu tác động đáng kể bởi quảng cáo được cá nhân hóa, thứ tự hiển thị, nội dung được đề xuất, hệ thống đánh giá và các cơ chế tự động của nền tảng. Do đó, việc pháp luật đặt ra các yêu cầu riêng đối với nền tảng số lớn là cần thiết để tăng khả năng giám sát, truy xuất và phòng ngừa rủi ro ngay trong quá trình vận hành nền tảng.
Theo khoản 4 Điều 39, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn ngoài việc thực hiện các trách nhiệm áp dụng đối với nền tảng số trung gian còn phải thực hiện một số nghĩa vụ bổ sung, trong đó đáng chú ý là: thiết lập kho lưu trữ quảng cáo có sử dụng thuật toán để hướng đến người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng cụ thể; đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung, việc sử dụng hệ thống thuật toán và quảng cáo hướng đến người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng cụ thể.
Đồng thời đánh giá định kỳ việc xử lý tài khoản giả, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và các giải pháp tự động toàn bộ hoặc một phần. Đây là những yêu cầu cho thấy pháp luật đang chuyển trọng tâm từ việc chỉ kiểm soát kết quả của giao dịch sang kiểm soát cả những công cụ và phương thức có khả năng tác động đến hành vi của người tiêu dùng.
Luật sư Nguyễn Thanh Hà - Chủ tịch Công ty Luật SB LAW.
Trước hết, kho lưu trữ quảng cáo tạo ra khả năng truy xuất và kiểm chứng tốt hơn đối với hoạt động quảng cáo trên nền tảng. Đối với quảng cáo sử dụng thuật toán để hướng đến một người tiêu dùng hoặc một nhóm người tiêu dùng cụ thể, việc lưu trữ thông tin giúp hình thành cơ sở dữ liệu để xác định quảng cáo đã được triển khai, đối tượng hướng đến và các thông tin liên quan theo quy định. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp phát sinh phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu kiểm tra của cơ quan có thẩm quyền, bởi quảng cáo trên môi trường số có thể được điều chỉnh, thay đổi hoặc gỡ bỏ rất nhanh.
Thứ hai, cơ chế đánh giá định kỳ tạo ra yêu cầu về kiểm soát và quản trị rủi ro liên tục, thay vì chỉ phản ứng sau khi có vụ việc xảy ra. Đối với các hệ thống kiểm duyệt nội dung, thuật toán, quảng cáo hướng đến nhóm người tiêu dùng cụ thể, cũng như việc sử dụng AI và các giải pháp tự động, rủi ro có thể phát sinh không chỉ từ một nội dung cụ thể mà còn từ cách hệ thống được thiết kế và vận hành. Việc đánh giá định kỳ vì vậy có ý nghĩa như một cơ chế “kiểm tra sức khỏe” của hệ thống. Qua đó, giúp doanh nghiệp sớm phát hiện những vấn đề có thể ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Thứ ba, các quy định này góp phần tăng trách nhiệm giải trình của nền tảng số đối với những hoạt động mà nền tảng có khả năng kiểm soát. Trong môi trường số, người tiêu dùng nhiều khi không biết tại sao một quảng cáo xuất hiện trước mắt mình, tại sao một sản phẩm được ưu tiên hiển thị hoặc tại sao một nội dung nhất định liên tục được đề xuất. Đặc biệt, đối với các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, việc sử dụng dữ liệu và thuật toán để hướng quảng cáo hoặc nội dung đến những nhóm cụ thể có thể làm gia tăng nguy cơ người tiêu dùng bị tác động theo cách mà họ khó nhận biết hoặc kiểm soát.
Như vậy, pháp luật đang hướng tới khả năng kiểm soát và giải trình đối với tác động của công nghệ, chứ không phải yêu cầu doanh nghiệp phải công khai toàn bộ công nghệ mà mình đang sử dụng. Đây cũng là điểm có ý nghĩa thực tiễn rất lớn. Khi quy mô nền tảng càng lớn, số lượng người sử dụng càng nhiều và mức độ tự động hóa càng cao thì việc chỉ dựa vào sự tự kiểm soát của người bán sẽ không đủ để bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng. Vì vậy, các yêu cầu về lưu trữ, đánh giá định kỳ và kiểm soát việc sử dụng AI, thuật toán, tài khoản giả và các giải pháp tự động sẽ tạo thêm cơ sở để nhận diện rủi ro và xác định trách nhiệm khi có dấu hiệu vi phạm.
Từ góc độ bảo vệ người tiêu dùng, ý nghĩa lớn nhất của các quy định này là tạo ra “dấu vết” của hoạt động trên nền tảng. Khi thông tin được lưu trữ, hệ thống được đánh giá định kỳ và các cơ chế tự động được đặt dưới sự kiểm soát, việc xác định nguyên nhân, đánh giá rủi ro và xử lý hành vi vi phạm sẽ khả thi hơn.
- Luật cũng yêu cầu đánh giá định kỳ việc xử lý tài khoản giả, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và các giải pháp tự động toàn bộ hoặc một phần. Theo Luật sư, quy định này sẽ góp phần kiểm soát những rủi ro nào đối với người tiêu dùng?
Luật sư Nguyễn Thanh Hà: Quy định này có ý nghĩa ở chỗ, pháp luật không chỉ kiểm soát nội dung trên nền tảng mà còn yêu cầu doanh nghiệp chủ động kiểm soát những công cụ công nghệ có khả năng tác động đến người tiêu dùng.
Đối với tài khoản giả, rủi ro có thể là giả mạo người bán, thương hiệu, tạo đánh giá hoặc tương tác không xác thực, phát tán thông tin sai lệch, thậm chí thực hiện hành vi lừa đảo. Việc đánh giá định kỳ cơ chế xử lý tài khoản giả giúp nền tảng kịp thời nhận diện lỗ hổng và hạn chế những rủi ro này.
Đối với AI và các giải pháp tự động, rủi ro đáng lưu ý là sai sót hoặc thiên lệch của hệ thống có thể được nhân rộng trên quy mô lớn. Ví dụ, hệ thống có thể đề xuất hoặc ưu tiên nội dung không phù hợp, nhận diện sai, bỏ sót vi phạm hoặc xử lý nhầm phản ánh của người tiêu dùng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá định kỳ hiệu quả và rủi ro của hệ thống, đồng thời có cơ chế giám sát, kiểm tra và can thiệp của con người khi cần thiết.
Đặc biệt, doanh nghiệp cần bảo đảm khả năng lưu vết và giải trình. Khi phát sinh khiếu nại, phải có khả năng xác định hệ thống đã hoạt động như thế nào và cơ sở nào dẫn đến kết quả đó. Việc ứng dụng AI cũng phải đồng thời tuân thủ các quy định về bảo vệ người tiêu dùng, dữ liệu và an toàn thông tin.
Theo tôi, nguyên tắc cốt lõi là “tự động hóa có kiểm soát”. Công nghệ cần được sử dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhưng không thể trở thành lý do để doanh nghiệp né tránh trách nhiệm đối với quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
- Xin cảm ơn ông!
Theo Luật sư Nguyễn Thanh Hà, để phát huy hiệu quả quy định pháp luật, doanh nghiệp phải chủ động tuân thủ, cơ quan quản lý phải giám sát hiệu quả và người tiêu dùng phải được trang bị kiến thức, công cụ để tự bảo vệ mình. Khi ba yếu tố này cùng được củng cố, pháp luật mới thực sự tạo ra một môi trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và bền vững.