Bộ Công Thương đang lấy ý kiến dự thảo Thông tư quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Dự thảo được kỳ vọng cụ thể hóa các quy định của luật, đồng thời tháo gỡ những vướng mắc phát sinh trong thực tiễn, nhất là khi hoạt động mua bán ngày càng dịch chuyển lên môi trường số.
Dự thảo Thông tư gồm 5 chương, 26 điều và 1 phụ lục với 11 biểu mẫu, tập trung vào nhiều nội dung gắn trực tiếp với quyền lợi của người tiêu dùng như hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, thu hồi sản phẩm có khuyết tật, giao dịch từ xa và trách nhiệm của các nền tảng số lớn.
Hợp đồng phải rõ ràng, dễ hiểu
Một trong những nội dung đáng chú ý là các yêu cầu đối với hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Theo dự thảo, hợp đồng phải đáp ứng các yêu cầu về ngôn ngữ, cỡ chữ, màu chữ, màu nền, bố cục, đồng thời bảo đảm nội dung rõ ràng, dễ hiểu. Đây là điểm có ý nghĩa thực tế khi không ít giao dịch hiện nay được thực hiện nhanh chóng trên môi trường trực tuyến, người mua thường chỉ đọc lướt các điều khoản trước khi quyết định thanh toán.
Chị Nguyễn Thu Hương, một người tiêu dùng tại Hà Nội cho biết, khi mua hàng trực tuyến, chị thường quan tâm đến giá, phí vận chuyển, chính sách đổi trả hơn là đọc toàn bộ điều khoản giao dịch. “Có những điều khoản rất dài, nhiều chữ và khó hiểu nên người mua bình thường gần như không có thời gian đọc hết. Nếu quy định yêu cầu hợp đồng, điều kiện giao dịch phải trình bày rõ ràng, dễ hiểu thì người tiêu dùng sẽ dễ biết mình có quyền gì và doanh nghiệp có trách nhiệm gì”, chị Hương chia sẻ.
Người tiêu dùng ngày càng thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến, đặt ra yêu cầu cao hơn về minh bạch thông tin, đổi trả và giải quyết khiếu nại.
Dự thảo cũng kế thừa, chuẩn hóa thủ tục đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Hồ sơ gồm đơn đăng ký và dự thảo hợp đồng bằng tiếng Việt, có thể nộp trực tiếp, qua bưu điện hoặc trực tuyến tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thuộc UBND cấp tỉnh.
Trong 5 ngày làm việc, cơ quan tiếp nhận sẽ kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ. Thời hạn thẩm định là 30 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ và có thể được gia hạn tối đa 30 ngày đối với trường hợp phức tạp. Kết quả sẽ được thông báo theo biểu mẫu thống nhất và công khai trên cổng thông tin điện tử. Doanh nghiệp cũng phải công khai hợp đồng, điều kiện giao dịch chung đã hoàn thành đăng ký trong toàn bộ thời gian áp dụng.
Dự thảo đồng thời phân định trách nhiệm kiểm soát giữa cơ quan quản lý ở Trung ương và địa phương. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thuộc Bộ Công Thương kiểm soát hợp đồng áp dụng trên phạm vi từ hai tỉnh, thành phố trở lên; trong khi cơ quan thuộc UBND cấp tỉnh thực hiện đối với trường hợp áp dụng trong phạm vi địa phương.
Cách phân định này nhằm tránh bỏ sót trách nhiệm, đồng thời tạo cơ chế phối hợp giữa cơ quan quản lý Trung ương, địa phương và các cơ quan quản lý chuyên ngành.
Tăng trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ dừng ở thời điểm ký hợp đồng. Một nội dung khác được quan tâm là trách nhiệm đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật. Theo dự thảo, khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật hoặc nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện ngay các biện pháp cần thiết để ngừng cung cấp trong vòng 24 giờ.
Đối với việc thu hồi, doanh nghiệp phải công khai, thông báo công khai trong 3 ngày làm việc đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật nhóm A và 5 ngày làm việc đối với nhóm B, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác. Trước khi thu hồi, doanh nghiệp phải báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan quản lý liên quan. Sau khi kết thúc thu hồi, trong vòng 5 ngày làm việc, doanh nghiệp phải báo cáo kết quả.
Anh Nguyễn Ngọc Hưng, một người thường xuyên mua các sản phẩm điện tử, gia dụng qua mạng cho rằng, quy định về thu hồi cần đi kèm cơ chế thông báo đến đúng người đã mua sản phẩm. “Người mua có thể không biết sản phẩm mình đang sử dụng có lỗi hoặc nằm trong diện thu hồi. Nếu doanh nghiệp chỉ đăng thông báo chung, chưa chắc người tiêu dùng đã nhìn thấy. Tôi mong việc thu hồi phải gắn với dữ liệu giao dịch để người mua được cảnh báo trực tiếp”, anh Hưng nói.
Dự thảo Thông tư giúp minh bạch thông tin, xử lý khiếu nại và thu hồi sản phẩm khuyết tật được đề xuất siết chặt để bảo vệ người tiêu dùng.
Theo dự thảo, cơ quan quản lý cũng sẽ có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra và có thể yêu cầu điều chỉnh việc phân loại sản phẩm, hàng hóa khuyết tật cũng như biện pháp thu hồi. Doanh nghiệp phải tự xác định nhóm sản phẩm có khuyết tật dựa trên các nguồn thông tin, dữ liệu liên quan. Đáng chú ý, dự thảo dành riêng một chương quy định trách nhiệm trong các giao dịch đặc thù, trong đó có giao dịch từ xa. Doanh nghiệp phải công khai thông tin về quy trình đổi, trả sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại. Các thông tin này phải bao gồm thời hạn, các bước thực hiện, phương thức liên hệ, trường hợp được ưu tiên và tài liệu người tiêu dùng cần cung cấp. Quy định được kỳ vọng giúp người mua không còn rơi vào tình trạng “không biết phải liên hệ với ai” khi phát sinh tranh chấp.
Đặc biệt, dự thảo đặt ra yêu cầu cụ thể đối với tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn. Theo đề xuất, nền tảng số lớn được xác định là nền tảng phục vụ giao dịch điện tử, hoạt động kinh doanh trên không gian mạng và có từ 3 triệu tài khoản người sử dụng hoạt động hằng năm tại Việt Nam trở lên, hoặc thuộc nhóm nền tảng số trung gian quy mô lớn, rất lớn theo pháp luật về giao dịch điện tử. Các nền tảng này phải công khai tiêu chí xác định thứ tự ưu tiên hiển thị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; công khai nội dung có thu phí hoặc được tài trợ; duy trì tài khoản báo cáo trực tuyến và cung cấp thông tin, dữ liệu liên quan khi cơ quan quản lý yêu cầu.
Phạm vi thông tin có thể bao gồm kho lưu trữ quảng cáo, việc sử dụng thuật toán, quảng cáo hướng đích, trí tuệ nhân tạo, kiểm duyệt nội dung, xác thực người bán, xử lý phản ánh, khiếu nại và hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh nước ngoài.
Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi có yêu cầu, nền tảng phải cung cấp thông tin, dữ liệu trực tuyến và chịu trách nhiệm về tính chính xác, toàn vẹn của dữ liệu. Đây được xem là bước quan trọng trong việc tăng trách nhiệm của các nền tảng có lượng người dùng lớn, bởi người tiêu dùng hiện không chỉ giao dịch trực tiếp với người bán mà còn phụ thuộc nhiều vào cách nền tảng hiển thị sản phẩm, quảng cáo, xác thực người bán và xử lý khiếu nại.
Bên cạnh đó, dự thảo cũng quy định đối với hoạt động bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo tới UBND cấp xã nơi hoạt động chậm nhất 3 ngày làm việc trước khi thực hiện. Cơ quan cấp xã có trách nhiệm giám sát, kiểm tra, phát hiện và xử lý vi phạm; hồ sơ phải được lưu giữ tối thiểu 2 năm.
Với hàng loạt quy định được cụ thể hóa từ hợp đồng, giao dịch, thu hồi hàng hóa đến trách nhiệm của nền tảng số, dự thảo Thông tư đang hướng tới một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng xuyên suốt hơn. Trong đó, người tiêu dùng được đặt ở vị trí trung tâm, còn doanh nghiệp và nền tảng phải chủ động minh bạch thông tin, kiểm soát rủi ro và chịu trách nhiệm khi phát sinh vấn đề.