Chuyển đổi số không chỉ diễn ra trên các nền tảng trực tuyến
Chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không còn giới hạn ở các ứng dụng trực tuyến hay thanh toán không dùng tiền mặt. Những năm gần đây, nhiều ngân hàng đã liên tục đầu tư vào việc hiện đại hóa hoạt động tại quầy, từng bước số hóa quy trình giao dịch, giảm bớt sự phụ thuộc vào giấy tờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ việc triển khai chứng từ điện tử, ứng dụng công nghệ sinh trắc học đến xây dựng mô hình quầy giao dịch thông minh, quá trình chuyển đổi đang được các nhà băng đẩy mạnh trên toàn hệ thống.
Theo TS. Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Việt Nam đang trở thành một trong những thị trường tài chính số phát triển nhanh nhất khu vực Đông Nam Á. Chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không chỉ thể hiện ở việc mở rộng dịch vụ ngân hàng số và thanh toán điện tử mà còn diễn ra mạnh mẽ trong mô hình vận hành, quản trị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các xu hướng như ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), ngân hàng mở, điện toán đám mây và quản trị dữ liệu thông minh đang trở thành ưu tiên chiến lược của nhiều tổ chức tài chính. Cùng với đó, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, tăng cường an ninh mạng và phòng chống gian lận tài chính cũng là những vấn đề được các ngân hàng đặc biệt quan tâm.
Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, hơn 95% tổ chức tín dụng đã và đang triển khai chiến lược chuyển đổi số, trong khi gần 80% giao dịch tài chính tại Việt Nam được thực hiện thông qua các kênh số. Điều này cho thấy ngành Ngân hàng đang từng bước chuyển từ mô hình số hóa dịch vụ sang mô hình ngân hàng thông minh, vận hành dựa trên dữ liệu và kết nối số toàn diện.
TS. Đào Minh Tú cho rằng, điểm đáng chú ý hiện nay không chỉ nằm ở tốc độ phát triển của công nghệ mà còn ở việc công nghệ đang làm thay đổi căn bản cách thức các tổ chức tài chính vận hành, kết nối và tạo ra giá trị cho khách hàng. Nếu trước đây, ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ theo mô hình truyền thống thì hiện nay đang từng bước chuyển dịch sang mô hình hệ sinh thái số thông minh, trong đó dữ liệu trở thành tài sản chiến lược, còn trải nghiệm khách hàng trở thành trung tâm của mọi quyết định phát triển.
Gần 80% giao dịch tài chính tại Việt Nam được thực hiện thông qua các kênh số.
Trên thực tế, dù các ứng dụng ngân hàng số ngày càng phổ biến, nhu cầu giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn duy trì ở mức cao. Nhiều khách hàng vẫn cần đến phòng giao dịch để thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tiền gửi, tín dụng, đầu tư hoặc cần được tư vấn trực tiếp về các giải pháp tài chính.
Điều đó đặt ra yêu cầu mới đối với các ngân hàng. Thay vì duy trì mô hình phục vụ truyền thống, các nhà băng đang từng bước tổ chức lại quy trình giao dịch, kết hợp giữa công nghệ và yếu tố con người nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Theo TS. Đào Minh Tú, chuyển đổi số mở ra cơ hội để các ngân hàng hiện đại hóa hoạt động, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính, nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu chi phí. Tuy nhiên, quá trình này cũng đặt ra yêu cầu ngày càng cao về quản trị, an toàn hệ thống và khả năng thích ứng trong môi trường số.
Các ngân hàng đẩy mạnh số hóa hoạt động tại quầy
Một trong những điểm dễ nhận thấy nhất trong quá trình chuyển đổi số hiện nay là sự thay đổi ngay tại các phòng giao dịch.
Tại Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank), từ tháng 8/2026, mô hình số hóa giao dịch tại quầy đã được triển khai trên toàn hệ thống. Thay vì áp dụng một quy trình chung cho mọi khách hàng, ngân hàng lựa chọn phương thức nhận diện và phân luồng nhu cầu ngay từ đầu, qua đó xây dựng hành trình phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Theo ABBank, trong nhiều năm, phần lớn khách hàng đều bắt đầu giao dịch bằng việc lấy số thứ tự, chờ đến lượt và thực hiện các thủ tục tại quầy. Tuy nhiên, khi nhu cầu ngày càng đa dạng, mô hình này không còn phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Có người chỉ cần vài phút để nộp tiền hoặc chuyển khoản, nhưng cũng có những khách hàng cần được tư vấn kỹ hơn về khoản vay mua nhà, kế hoạch đầu tư hoặc các giải pháp tài chính khác.
Trong mô hình mới, khách hàng sẽ được đội ngũ tư vấn tài chính và đầu tư tiếp đón ngay khi bước vào phòng giao dịch. Sau khi xác định nhu cầu, khách hàng sẽ được hướng dẫn đến khu vực phù hợp thay vì phải chờ đến lượt như trước đây. Những giao dịch đơn giản được thực hiện tại khu vực tự phục vụ thông qua máy CRM hoặc các thiết bị số, trong khi những nhu cầu cần tư vấn sẽ được hỗ trợ tại các cabin chuyên biệt. Các giao dịch cần sự tham gia của giao dịch viên vẫn được duy trì, nhưng nhiều bước thủ tục đã được số hóa trước đó.
Từ tháng 8/2026, mô hình số hóa giao dịch tại quầy đã được triển khai trên toàn hệ thống ABBank.
Đại diện ABBank cho biết, mục tiêu của dự án không chỉ là số hóa giao dịch mà còn là đổi mới trải nghiệm tại phòng giao dịch. Công nghệ sẽ đảm nhiệm những công việc có thể tự động hóa, giúp đội ngũ nhân sự có thêm thời gian để tập trung vào hoạt động tư vấn, giải đáp và đồng hành cùng khách hàng.
Cùng với ABBank, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) cũng đang từng bước số hóa quy trình giao dịch thông qua việc triển khai chứng từ điện tử tại quầy (eDoc). Theo đó, khách hàng có thể chủ động kiểm tra thông tin giao dịch trên nền tảng số trước khi xác nhận, thực hiện các phương thức xác thực phù hợp với từng loại giao dịch và nhận chứng từ điện tử thông qua email đã đăng ký.
Không chỉ hướng đến sự thuận tiện, mô hình này còn góp phần giảm các thao tác in ấn, ký và xử lý chứng từ giấy, qua đó tiết kiệm tài nguyên và gắn chuyển đổi số với mục tiêu phát triển xanh. Trong giai đoạn đầu, SHB triển khai tại 8 chi nhánh và sẽ tiếp tục mở rộng trong thời gian tới.
Trong khi đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã đưa mô hình giao dịch không giấy tờ vào vận hành tại toàn bộ phòng giao dịch trên cả nước. Theo ngân hàng này, khách hàng không còn phải ký giấy hay chờ đợi in ấn, bởi toàn bộ quy trình đều được số hóa ngay tại quầy.
Điểm nổi bật của mô hình này là sự kết hợp giữa nhiều công nghệ như nhận diện khách hàng bằng dữ liệu sinh trắc học, chữ ký điện tử và hệ thống xử lý chứng từ tự động. Dữ liệu được tạo lập, xác nhận và lưu trữ hoàn toàn trên môi trường số. Khi đến giao dịch, khách hàng được nhận diện ngay từ bước đầu tiên, có thể xác nhận giao dịch thông qua OTP, mã PIN hoặc xác thực sinh trắc học trên thiết bị tại quầy. Sau khi hoàn tất giao dịch, toàn bộ chứng từ sẽ được gửi trực tiếp qua email để khách hàng lưu trữ và tra cứu khi cần.
Theo đại diện VPBank, việc số hóa toàn bộ quy trình đã giúp giảm 40% thời gian xử lý giao dịch, giảm 50% thời gian vận hành nội bộ. Sau giai đoạn triển khai, 95% khách hàng tham gia khảo sát đã đưa ra phản hồi tích cực về trải nghiệm.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), "Smart Counter Hub - Nền tảng giao dịch thông minh, không giấy tờ” là một trong những dấu ấn nổi bật trong chiến lược số hóa của nhà băng này. Smart Counter Hub được phát triển theo định hướng tái cấu trúc hoạt động giao dịch tại quầy theo mô hình "All-in-One", hướng tới xây dựng quầy giao dịch thông minh và chi nhánh không giấy tờ. Theo đại diện ngân hàng, việc tích hợp các chương trình tác nghiệp trên một nền tảng tập trung giúp tinh gọn quy trình, giảm thao tác thủ công, chuẩn hóa luồng xử lý và tạo nền tảng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng trong tương lai.
Từ thực tế triển khai, đại diện BIDV cho biết quy trình số hóa đã giúp giảm đáng kể khối lượng chứng từ giấy, hỗ trợ giao dịch viên xử lý công việc nhanh hơn, đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Những thay đổi đang diễn ra tại các phòng giao dịch cho thấy chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng không còn là câu chuyện của riêng các ứng dụng trực tuyến. Từ quy trình giao dịch, cách thức phục vụ đến mô hình vận hành đều đang được các ngân hàng tiếp tục hoàn thiện. Công nghệ không thay thế hoàn toàn vai trò của con người, mà đang trở thành công cụ để các nhà băng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng.