Dễ phát sinh chi phí ngoài dự kiến
Theo Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), sự phát triển của các nền tảng số đã giúp người tiêu dùng tiếp cận các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng hơn chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh. Cùng với dịch vụ chính, nhiều nền tảng số còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác.
Việc cung cấp các dịch vụ bổ sung là hoạt động phổ biến trong nền kinh tế số và có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng nếu được lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân. Chẳng hạn, bảo hiểm có thể góp phần giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ, còn các gói hỗ trợ hoặc tiện ích gia tăng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế, không ít người tiêu dùng chỉ phát hiện mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra hóa đơn hoặc tổng số tiền phải thanh toán sau khi giao dịch hoàn tất. Trong một số trường hợp, các dịch vụ này được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi lựa chọn đòi hỏi người tiêu dùng phải thực hiện thêm thao tác.
Trên thực tế, không ít người tiêu dùng chỉ phát hiện mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra hóa đơn hoặc tổng số tiền phải thanh toán sau khi giao dịch hoàn tất. Ảnh: Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, điều đáng quan tâm không nằm ở giá trị lớn hay nhỏ của khoản phí phát sinh mà ở việc người tiêu dùng có thực sự được cung cấp đầy đủ thông tin và có điều kiện để đưa ra quyết định một cách chủ động hay không. Khi thông tin chưa được thể hiện đầy đủ, rõ ràng hoặc việc thay đổi lựa chọn chưa thuận tiện, khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng.
Trong môi trường số, người tiêu dùng thường đưa ra quyết định trong thời gian ngắn. Sau khi đã lựa chọn dịch vụ, nhập thông tin và thực hiện nhiều bước giao dịch, phần lớn có xu hướng nhanh chóng hoàn tất thanh toán mà ít kiểm tra lại toàn bộ các lựa chọn hoặc các khoản phí phát sinh. Vì vậy, việc thiết kế quy trình giao dịch minh bạch, dễ nhận biết và thuận tiện trong việc lựa chọn hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng.
Bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn
Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, theo Khoản 2 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và nội dung giao dịch. Đây là cơ sở để người tiêu dùng cân nhắc đầy đủ lợi ích, chi phí và những rủi ro có thể phát sinh trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, Khoản 3 Điều 4 của Luật quy định người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu và điều kiện thực tế; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch cũng như thỏa thuận các nội dung của giao dịch. Đây là một trong những quyền cơ bản nhằm bảo đảm sự bình đẳng giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho rằng, trong môi trường số, việc bảo đảm quyền lựa chọn không chỉ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có cung cấp thông tin hay không mà còn phụ thuộc vào cách thức thông tin được thể hiện và cách thức người tiêu dùng thực hiện các thao tác trong quá trình giao dịch.
Trên thực tế, xu hướng quản lý tại một số quốc gia và khu vực như Liên minh châu Âu (EU) và Hoa Kỳ cũng cho thấy cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ngày càng chú trọng bảo đảm quyền lựa chọn được thực hiện một cách thực chất. Theo đó, doanh nghiệp phải có sự đồng ý rõ ràng của người tiêu dùng đối với các khoản thanh toán bổ sung, đồng thời các thông tin quan trọng phải được công bố rõ ràng, dễ thấy và kịp thời trước khi tính phí.
Từ góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần chủ động kiểm tra kỹ các khoản phí và dịch vụ đi kèm trước khi xác nhận giao dịch; đọc kỹ thông tin về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là bảo hiểm, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng; đồng thời dành thời gian rà soát lại các lựa chọn trong bước xác nhận giao dịch.
Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cơ quan này khuyến nghị cần tuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; công khai đầy đủ, chính xác và dễ tiếp cận các thông tin về dịch vụ bổ sung, mức phí, quyền lợi và điều kiện áp dụng.
Đồng thời, doanh nghiệp cần thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, tạo điều kiện để người tiêu dùng dễ dàng nhận biết và phân biệt giữa dịch vụ chính với các dịch vụ bổ sung; tôn trọng quyền lựa chọn của người tiêu dùng và thường xuyên rà soát, hoàn thiện quy trình cung cấp thông tin theo hướng lấy người tiêu dùng làm trung tâm.
Việc bảo đảm quyền được thông tin và quyền tự do lựa chọn đối với các dịch vụ bổ sung không chỉ góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng mà còn tạo dựng niềm tin, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và sự phát triển bền vững của thị trường.