Hoàn tiền tự động: Giải pháp phù hợp thực tiễn
Trong bối cảnh nền kinh tế số không ngừng mở rộng, thương mại điện tử đang khẳng định vai trò là kênh tiêu dùng chủ lực, thúc đẩy sự tiện lợi và đổi mới trong hoạt động mua sắm của người dân. Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và doanh thu, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trở nên cấp thiết.
Tại phiên thảo luận Quốc hội chiều 3/11 về dự thảo Luật Thương mại điện tử, liên quan đến Điều 15 và Điều 19 của dự thảo Luật Thương mại điện tử, nhiều đại biểu cho cho rằng, dự thảo đã có quy định về trách nhiệm của chủ sở hữu nền tảng, song "vẫn chưa quy định cụ thể về xác thực danh tính người bán, cũng như cơ chế khiếu nại và hoàn tiền tự động cho người tiêu dùng".
Theo các đại biểu, thực tế hiện nay nguy cơ gian lận, bán hàng giả, hàng kém chất lượng và vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn. Điều này có thể làm mất niềm tin của người mua, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của thị trường. Vì vậy, cần bổ sung quy định yêu cầu nền tảng thương mại điện tử phải có cơ chế khiếu nại và hoàn tiền tự động, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong các trường hợp giao dịch bị hủy, hàng hóa không đúng mô tả hoặc có dấu hiệu gian lận. Đây là giải pháp mang tính chiến lược, góp phần xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, an toàn và bền vững, nền tảng cho sự phát triển dài hạn của TMĐT Việt Nam.
Về đề xuất này, trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, ông Nguyễn Quang Huy, CEO Khoa Tài chính - Ngân hàng (Trường Đại học Nguyễn Trãi) cho rằng: “Đề xuất hoàn tiền tự động hoàn toàn khả thi trong điều kiện hạ tầng thương mại điện tử hiện nay và phù hợp với xu hướng quản trị hiện đại trên thế giới”.
Theo ông Quang Huy, các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam như: Shopee, Tiki, Lazada đã triển khai tài khoản ký quỹ trung gian, cho phép tạm giữ tiền cho đến khi giao dịch hoàn tất. Trên nền tảng đó, việc tích hợp quy trình hoàn tiền tự động theo điều kiện xác minh chỉ là một bước mở rộng hợp lý, nếu có sự phối hợp giữa công nghệ và cơ chế quản lý minh bạch.
Một chính sách hoàn tiền chỉ phát huy hiệu quả tối đa khi đi kèm hệ thống cảnh báo sớm rủi ro. Thay vì chỉ xử lý “sự đã rồi”, thương mại điện tử cần chuyển sang cách tiếp cận quản trị chủ động hướng tới giảm thiểu tổn thất cho cả người tiêu dùng lẫn nhà bán hàng uy tín.
Các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada đã triển khai tài khoản ký quỹ trung gian, cho phép tạm giữ tiền đến khi giao dịch hoàn tất. Ảnh minh họa
Cụ thể, chuyên gia Nguyễn Quang Huy đề xuất ba nhóm giải pháp giúp tăng niềm tin người tiêu dùng, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển minh bạch và bền vững hơn:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống chấm điểm tín nhiệm người bán (Seller Trust Score), dựa trên tỷ lệ phản hồi, tần suất khiếu nại, đánh giá chất lượng hàng hóa và lịch sử giao dịch. Người bán có điểm tín nhiệm thấp có thể bị yêu cầu ký quỹ cao hơn hoặc chịu giám sát đặc biệt.
Thứ hai, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện hành vi bất thường như tăng doanh số đột biến, thay đổi mô tả sản phẩm hoặc nhận lượng lớn đánh giá tiêu cực trong thời gian ngắn.
Thứ ba, thiết lập trung tâm xử lý phản hồi nhanh (Customer Resolution Hub), nơi tiếp nhận và phân tích tín hiệu rủi ro theo thời gian thực, giúp giảm đáng kể các tranh chấp sau giao dịch.
Đây là các công cụ quản trị thông minh, có thể chuyển trọng tâm từ xử lý hậu quả sang kiểm soát từ gốc, đồng thời giảm chi phí vận hành, bảo vệ uy tín cho cả sàn và người bán chân chính.
Củng cố niềm tin là nền tảng của thương mại điện tử bền vững
Không khó để nhận thấy rằng, niềm tin là yếu tố sống còn của thương mại điện tử. Người tiêu dùng chỉ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn khi họ cảm thấy quyền lợi được bảo vệ rõ ràng, minh bạch.
Việc bắt buộc triển khai hoàn tiền tự động cũng đặt ra yêu cầu mới cho các sàn thương mại điện tử về kiểm soát chất lượng sản phẩm. Đây sẽ là động lực thúc đẩy các nền tảng rà soát quy trình nội bộ, tăng cường cơ chế kiểm duyệt và sàng lọc, từ đó nâng cao tiêu chuẩn thị trường và bảo vệ doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
Các nền tảng đi đầu trong việc áp dụng mô hình hoàn tiền tự động, cảnh báo sớm và xử lý rủi ro thông minh sẽ được người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn, từ đó hình thành lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên uy tín thay vì chỉ dựa vào giá bán hoặc khuyến mãi.
Việc triển khai hoàn tiền tự động sẽ giúp tạo ra hệ sinh thái dữ liệu minh bạch, nơi phản hồi, khiếu nại và đánh giá được lưu trữ, phân tích và liên thông (có chọn lọc) giữa các sàn.
"Đề xuất hoàn tiền tự động nếu được triển khai đồng bộ với các giải pháp công nghệ và cơ chế cảnh báo sớm rủi ro, sẽ là bước ngoặt trong quản trị TMĐT. Đây không chỉ là giải pháp kỹ thuật, mà là thông điệp chính sách quan trọng, góp phần bảo vệ người tiêu dùng, nâng cao chất lượng giao dịch và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế số", ông Nguyễn Quang Huy nhận định.
Trong bối cảnh toàn cầu đang chuyển mạnh sang mô hình kinh tế số, việc củng cố lòng tin người tiêu dùng thông qua các quy định rõ ràng, minh bạch là điều kiện tiên quyết. Hoàn tiền tự động chính là một trong những công cụ hữu hiệu nhất để hiện thực hóa mục tiêu đó.