Xây dựng niềm tin người tiêu dùng từ những đánh giá sản phẩm trung thực

Người xem review cần nhiều hơn một lời khen

Xem video giới thiệu quần áo, người tiêu dùng có thể thích ngay kiểu dáng, màu sắc nhưng vẫn băn khoăn chất vải có nóng, đường may có chắc, giặt xong có giữ được phom. Với đồ gia dụng, ngoài công dụng được trình diễn trên màn hình, họ còn muốn biết máy chạy có ồn, vệ sinh có khó, hỏng thì bảo hành ở đâu. Những câu hỏi ấy khó được giải đáp nếu bài đánh giá chỉ toàn lời khen. Người xem có thể hào hứng đặt hàng, rồi thất vọng khi món đồ về đến nhà không tiện dụng như hình dung.

Tại chương trình "KOL, KOC kết nối cùng sinh viên: Tiêu dùng thông minh trong kỷ nguyên số", diễn ra sáng 11/11 tại Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, các khách mời đã chia sẻ những lần mua hàng không như mong đợi. Chương trình do Bộ Công Thương chủ trì, giao Báo Công Thương phối hợp với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhà trường và các đơn vị liên quan tổ chức.

KOL Trần Bơm, tên thật Nguyễn Anh Tú, kể từng mua sản phẩm được quảng cáo giảm giá, có nhiều đánh giá tích cực nhưng khi nhận lại không như kỳ vọng. Theo anh, mỗi bài review phản ánh cảm nhận của một người; món hàng hợp với người này chưa chắc đáp ứng nhu cầu của người khác. Khi giới thiệu sản phẩm, anh chú trọng kể đúng trải nghiệm thực tế.

Một chiếc máy hút bụi được nhận xét làm sạch tốt, nhưng đã thử trên sàn gạch hay thảm? Máy có luồn được xuống gầm giường, hút hết tóc và lông thú nuôi không? Những chi tiết đó giúp người xem đối chiếu với căn nhà của mình. Lời khẳng định "đáng tiền" sẽ có sức thuyết phục hơn khi người đánh giá giải thích được vì sao và với nhu cầu nào.

Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, chị Phan Trang, sinh viên năm thứ tư Trường Đại học Thương mại cho rằng: "Nếu tìm mua máy tính, em muốn xem người ta mở nhiều tài liệu cùng lúc có bị chậm không, mang đi học có nặng không, pin dùng được mấy tiếng. Những thông tin ấy giúp em chọn máy dễ hơn là chỉ nghe giới thiệu cấu hình tốt hay thiết kế đẹp".

Cũng tại sự kiện, NSND Hương Dung kể từng đặt mua áo dài vì thấy hình ảnh quảng cáo đẹp, nhưng sản phẩm nhận được khác xa hình dung. Trong một lần khác, khi bà chú ý đến mẫu áo trên mạng, các con đã chỉ ra hình ảnh có sử dụng công nghệ AI.

Với mặt hàng quần áo, quay cận chất vải, đường may, thử ngồi xuống hoặc giơ tay khi mặc có thể giúp người mua nhìn rõ hơn độ vừa vặn. Người giới thiệu cung cấp thêm số đo, kích cỡ đang mặc, lưu ý màu sắc có thể chênh lệch qua màn hình cũng giúp khách bớt phải đoán.

Không phải sản phẩm nào vừa mở hộp cũng có thể đánh giá đầy đủ. Một chiếc nồi dễ thao tác trong lần dùng đầu tiên chưa đủ để kết luận về độ bền. Người làm nội dung có thể nói rõ mình đã dùng bao lâu, thử được những chức năng nào và sẽ cập nhật sau một thời gian sử dụng. Người xem cần biết giới hạn của trải nghiệm ấy để cân nhắc lời nhận xét.

Lời chê cũng giúp người sau chọn đúng

Người xem cần biết người giới thiệu tự mua sản phẩm, được tặng dùng thử hay nhận thù lao từ nhãn hàng. Một video có tài trợ vẫn có thể hữu ích nếu thông tin rõ ràng, nhận xét có căn cứ và không giấu những điểm bất tiện khi sử dụng.

Tại chương trình, bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhấn mạnh: "Trước tiên phải thông báo cho người tiêu dùng biết rằng mình đang nhận quảng cáo". Bà cũng lưu ý KOL, KOC phải chủ động kiểm chứng, không thể chỉ dựa vào thông tin nhãn hàng hoặc trợ lý cung cấp.

Về phía doanh nghiệp, muốn có những đánh giá đáng tin thì phải dành chỗ cho nhận xét chưa hài lòng. Một món đồ có thể được khen về độ tiện dụng nhưng bị chê giá cao, thiết kế đẹp nhưng khó vệ sinh. Nói rõ những điểm ấy giúp khách cân nhắc trước, giảm nguy cơ mua về rồi bỏ xó hoặc yêu cầu đổi trả.

Trong hướng dẫn về đánh giá trực tuyến, Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) khuyến nghị không gắn ưu đãi với điều kiện khách hàng phải đưa ra đánh giá tích cực; không lợi dụng công cụ báo cáo để loại bỏ những nhận xét tiêu cực trung thực.

Khách chê giao hàng chậm khác với chê chất lượng sản phẩm. Có người nhận sai màu, sai kích cỡ; có người dùng vài ngày mới phát hiện lỗi. Cửa hàng trả lời rõ từng trường hợp, nhận lỗi và đưa ra cách giải quyết sẽ giúp người mua sau biết mình có thể gặp vấn đề gì, được hỗ trợ ra sao.

Anh Quang Dũng, người tiêu dùng ở Hà Nội chia sẻ: "Tôi hay đọc đánh giá thấp trước để xem khách gặp chuyện gì. Nếu hàng bị lỗi mà cửa hàng đổi nhanh, trả lời đàng hoàng thì tôi vẫn cân nhắc mua. Tôi ngại nhất là khách hỏi nhiều lần không được trả lời, còn bên dưới cứ xuất hiện những lời khen giống nhau".

Những phản hồi sau khi mua cũng giúp người review kiểm tra lại nhận xét ban đầu. Nếu nhiều khách cùng phản ánh một lỗi chưa gặp lúc dùng thử, họ cần tìm hiểu thay vì vội cho rằng người mua sử dụng sai. Khi có kết quả, thông tin bổ sung nên được đặt ở nơi dễ thấy, để cả người đã xem video cũ cũng có thể theo dõi.

Doanh nghiệp cũng nên để khách có thời gian sử dụng rồi mới mời đánh giá. Chấm năm sao ngay lúc nhận kiện hàng thường chỉ nói được việc giao nhanh, đóng gói kỹ, chưa cho biết món đồ dùng có tốt hay không. Những góp ý sau vài tuần có thể chỉ ra lỗi, sự bất tiện mà cửa hàng và người giới thiệu chưa nhận thấy.

Một bài review nói rõ cả điều chưa tốt có thể khiến người xem chưa mua ngay. Nhưng khi chọn được món đồ phù hợp, dùng đúng như những gì đã xem, họ sẽ có lý do quay lại kênh ấy trong lần mua sắm tiếp theo.