Nền tảng số phải chịu trách nhiệm trong bảo vệ người tiêu dùng
Mua hàng trên sàn thương mại điện tử, nhận sản phẩm không đúng quảng cáo, người bán từ chối đổi trả hoặc đột ngột ngừng hoạt động. Người tiêu dùng gửi khiếu nại nhưng không biết liên hệ với ai để giải quyết. Những tình huống này đặt ra câu hỏi về trách nhiệm của đơn vị vận hành nền tảng trong việc kiểm soát hoạt động kinh doanh và bảo vệ quyền lợi người mua.
Theo Bộ Công Thương, năm 2025, quy mô thị trường thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam đạt khoảng 31 tỷ USD, chiếm gần 11% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng, khoảng 60% dân số tham gia mua sắm trực tuyến. Trong 6 tháng đầu năm 2026, doanh số trên các sàn thương mại điện tử lớn ước đạt hơn 290.000 tỷ đồng. Tại họp báo thường kỳ quý III/2026, Bộ Công Thương cho biết tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử đạt 68%, trong khi quy mô thị trường B2C tăng 19,5% trong 9 tháng.
Theo Báo cáo thường niên năm 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cơ quan này tiếp nhận 896 đơn thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng. Thương mại điện tử đứng đầu các nhóm hàng hóa, dịch vụ được phản ánh với 191 đơn, chiếm 21,3%.
Một phiên livestream trên sàn thương mại điện tử.
Đặc biệt, kết quả kiểm tra, giám sát hoạt động thương mại điện tử tiếp tục ghi nhận số lượng lớn sản phẩm và gian hàng vi phạm. Tại họp báo quý III/2026, Bộ Công Thương thông tin, từ đầu năm đến thời điểm báo cáo, Cục Thương mại điện tử đã phối hợp với các nền tảng rà soát, gỡ bỏ 116.000 sản phẩm, xử lý hơn 51.000 gian hàng và tiếp nhận hơn 200 lượt phản ánh qua đường dây nóng, thư điện tử.
Ở góc độ pháp lý, luật sư Phạm Ba Đô - Giám đốc của Công ty Luật TNHH SJKLAW, Đoàn Luật sư TP. Hà Nội cho rằng, các sàn thương mại điện tử phải thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định thay vì chỉ xem mình là nơi kết nối giao dịch. "Sàn thương mại điện tử không thể cho rằng mình chỉ là bên trung gian và hoàn toàn không có trách nhiệm", luật sư Đô nhấn mạnh.
Theo ông, nền tảng phải cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá sản phẩm và người bán, đồng thời hiển thị đầy đủ, chính xác những đánh giá hợp pháp. Các thông tin này giúp người mua có thêm căn cứ lựa chọn hàng hóa và nhận diện rủi ro trước khi giao dịch.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định trách nhiệm của từng chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh trên không gian mạng. Đơn vị vận hành nền tảng số trung gian phải công khai đầu mối tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết về người bán khi người tiêu dùng có yêu cầu theo quy định.
Khoản 3 Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian phải công khai quy chế hoạt động, phân định trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch và cung cấp thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh khi người tiêu dùng có yêu cầu theo quy định.
Nền tảng còn phải xác thực danh tính người bán, cho phép người tiêu dùng phản hồi, đánh giá và hiển thị đầy đủ, chính xác các đánh giá hợp pháp.
Đối với thông tin giao dịch, pháp luật yêu cầu nền tảng trực tiếp lưu trữ hoặc cung cấp giải pháp lưu trữ, cho phép người tiêu dùng truy cập, truy vết, tải, lưu trữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan. Đặc biệt, nền tảng phải công khai đầu mối tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và nội dung thông tin trên nền tảng.
Luật cũng nghiêm cấm hành vi ngăn hiển thị hoặc hiển thị không trung thực kết quả đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng; sắp xếp ưu tiên hiển thị sản phẩm, hàng hóa mà không công khai tiêu chí lựa chọn theo quy định.
Đối với nền tảng số lớn, khoản 4 Điều 39 đặt ra thêm trách nhiệm thiết lập kho lưu trữ quảng cáo sử dụng thuật toán hướng đến người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng, đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung và việc sử dụng thuật toán trong quảng cáo. Nền tảng số lớn cũng phải đánh giá định kỳ việc xử lý tài khoản giả, sử dụng trí tuệ nhân tạo và các giải pháp tự động trong hoạt động của mình.
Theo Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, nền tảng số lớn thuộc phạm vi quy định có từ 3 triệu tài khoản người sử dụng hoạt động hằng năm tại Việt Nam trở lên hoặc đáp ứng tiêu chí nền tảng số trung gian quy mô lớn, rất lớn theo pháp luật về giao dịch điện tử. Như vậy, trách nhiệm của nền tảng được xác định theo vai trò, quy mô và mức độ ảnh hưởng đối với người tiêu dùng.
Siết quản lý nền tảng số, tăng trách nhiệm giải quyết khiếu nại
Cùng với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP đã có hiệu lực từ ngày 1/7/2026 tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý đối với hoạt động kinh doanh trực tuyến.
Luật Thương mại điện tử quy định trách nhiệm đối với các mô hình nền tảng thương mại điện tử kinh doanh trực tiếp, nền tảng trung gian, mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử và nền tảng tích hợp. Các quy định mới tăng cường yêu cầu minh bạch thông tin, quản lý người bán, kiểm soát hàng hóa, hoạt động livestream bán hàng, tiếp thị liên kết và giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới.
Đặc biệt, yêu cầu định danh, xác thực người bán được tăng cường nhằm hạn chế tình trạng sử dụng thông tin giả, che giấu danh tính hoặc thay đổi tài khoản để né tránh trách nhiệm.
Ngày 14/10/2026, Cục Thương mại điện tử (Bộ Công Thương) ban hành thông báo yêu cầu doanh nghiệp rà soát, triển khai các quy định mới. Theo đó, kể từ ngày 1/1/2027, chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian và mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử có trách nhiệm xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng theo quy định.
Cục Thương mại điện tử, Bộ Công Thương phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu, Ứng dụng dữ liệu dân cư và căn cước công dân, Bộ Công an tổ chức buổi làm việc với đại diện các nền tảng thương mại điện tử nhằm trao đổi, hướng dẫn triển khai các quy định về định danh, xác thực điện tử và liên kết tài khoản định danh điện tử.
Ngày 27/10/2026, Cục Thương mại điện tử phối hợp với đơn vị thuộc Bộ Công an tổ chức làm việc với các nền tảng thương mại điện tử nhằm hướng dẫn kết nối, xác thực điện tử và liên kết tài khoản với hệ thống VNeID.
Đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ông Phan Thế Thắng - Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh yêu cầu tăng cường giám sát việc chấp hành pháp luật của các nền tảng số trung gian và nền tảng số lớn.
Theo đó, cơ quan quản lý sẽ tiếp tục yêu cầu các nền tảng rà soát, báo cáo định kỳ về tình hình thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trên cơ sở kết quả báo cáo và giám sát, cơ quan chức năng xác định những tồn tại, hạn chế để đưa ra khuyến nghị, hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện đầy đủ trách nhiệm.
Ông Phan Thế Thắng cũng đề cao việc nâng cao năng lực tự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp thông qua hoạt động giám sát, khuyến cáo và tham vấn, bởi các nền tảng số lớn có ảnh hưởng trực tiếp đến đông đảo người tiêu dùng.
Ở góc độ doanh nghiệp, ông Nguyễn Lâm Thanh - Tổng Giám đốc Công ty TNHH Công nghệ TikTok Việt Nam cho biết nền tảng đã rà soát các chính sách hoạt động nhằm bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam.
"Ở vai trò nền tảng, chúng tôi cũng phải tạo ra một cơ chế để người tiêu dùng có thể phản hồi một cách dễ dàng nhất khi họ phát hiện có những vi phạm", ông Nguyễn Lâm Thanh chia sẻ đồng thời đề cập nguy cơ phát sinh tranh chấp trong những giao dịch thực hiện ngoài hệ thống có cơ chế lưu trữ thông tin và xác định trách nhiệm các bên.
Tuy nhiên, hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng không thể chỉ đánh giá qua số lượng sản phẩm bị gỡ bỏ hay tài khoản bị xử lý. Khả năng phát hiện vi phạm sớm, kiểm soát người bán và giải quyết khiếu nại kịp thời mới là những yêu cầu cần được thực hiện thường xuyên.
Luật sư Phạm Ba Đô cho rằng, khi nhận được phản ánh, các sàn thương mại điện tử cần nhanh chóng kiểm tra, xác minh và xử lý, hạn chế trường hợp người tiêu dùng phải khởi kiện vì những tranh chấp có giá trị không lớn. Cơ chế lưu trữ thông tin giao dịch cũng cần được thực hiện đầy đủ để có căn cứ xác định trách nhiệm khi phát sinh khiếu nại.
Đối với người tiêu dùng, cần ưu tiên lựa chọn những nền tảng có thông tin người bán rõ ràng, chính sách đổi trả minh bạch và cơ chế giải quyết khiếu nại thuận tiện. Khi phát sinh tranh chấp, người mua nên lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh sản phẩm và nội dung trao đổi với người bán.
Trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể liên hệ cơ quan quản lý nhà nước hoặc Tổng đài tư vấn, hỗ trợ 1800.6838 để được hướng dẫn bảo vệ quyền lợi.
Thương mại điện tử đang trở thành kênh phân phối quan trọng của nền kinh tế. Để thị trường phát triển bền vững, các nền tảng số phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm kiểm soát hoạt động kinh doanh, minh bạch thông tin và giải quyết khiếu nại.
Bảo vệ người tiêu dùng cần bắt đầu ngay từ khâu xác thực người bán, kiểm soát thông tin sản phẩm và duy trì cơ chế xử lý vi phạm hiệu quả. Đây là yêu cầu pháp lý, đồng thời là điều kiện quan trọng để củng cố niềm tin đối với hoạt động mua sắm trực tuyến.