Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số

Thương mại điện tử tăng trưởng mạnh đi kèm rủi ro lừa đảo tinh vi

Tại Hội thảo "Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số" do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) tổ chức ngày 10/11 tại Đà Nẵng, ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, thị trường số Việt Nam đang duy trì đà tăng trưởng ấn tượng 20% mỗi năm. Tổng doanh thu thị trường số liên tục mở rộng qua các năm, đạt 30 tỷ USD vào năm 2023, 36 tỷ USD năm 2024, 39 tỷ USD năm 2025 và dự kiến chạm mốc 49 tỷ USD trong năm 2026. Cơ cấu nguồn thu chủ lực đến từ thương mại điện tử (dự kiến đạt 32 tỷ USD vào năm 2026), dịch vụ gọi xe và giao đồ ăn, các nền tảng đặt dịch vụ trực tuyến cùng truyền thông, media online.

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng "nóng" của thị trường số cũng kéo theo nhiều hệ lụy phức tạp như lừa đảo công nghệ cao, tình trạng lộ, lọt dữ liệu cá nhân, quảng cáo thiếu minh bạch của người có ảnh hưởng (KOL), gian lận thương mại qua hoạt động livestream bán hàng và thủ đoạn lợi dụng trí tuệ nhân tạo (Deepfake, AI tạo sinh) để giả mạo hình ảnh, giọng nói.

Theo TS. Phan Thế Thắng, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia), chỉ tính riêng trong 11 tháng năm 2025, thiệt hại do lừa đảo trực tuyến gây ra đã vượt mốc 6.000 tỷ đồng với các kịch bản phổ biến như lừa đảo mua hàng online, thông báo trúng thưởng giả, mời chào đầu tư lợi nhuận cao, giả danh nhân viên giao hàng (shipper) thu tiền và mạo danh cơ quan công an. Trong 6 tháng đầu năm 2026, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận 10.687 cuộc gọi, qua đó xử lý 1.437 vụ việc phản ánh, khiếu nại.

Bổ sung thêm nội dung này, ông Trịnh Anh Tuấn thông tin, thời gian qua, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tập trung nguồn lực giám sát chặt chẽ hoạt động của các nền tảng số. Đến nay, cơ quan này đã ban hành khoảng 35 quyết định xử phạt vi phạm hành chính với tổng số tiền trên 15 tỷ đồng đối với các hành vi thu thập thông tin trái phép và vi phạm quy định về hợp đồng theo mẫu.

Triển khai hiệu quả luật, nâng cao trách nhiệm doanh nghiệp và tăng phối hợp đa bên

Theo các chuyên gia, đơn vị quản lý địa phương, để thực hiện tốt công tác bảo vệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số hiệu quả cần triển khai hiệu quả Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và tăng cường phối hợp đa bên.

Phân tích về nền tảng pháp lý, TS. Phan Thế Thắng nhận định hệ thống pháp luật bảo vệ thông tin người tiêu dùng trên không gian mạng hiện nay đã tương đối đồng bộ và hoàn chỉnh. Trọng tâm là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (có hiệu lực từ ngày 1/7/2024) và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP hướng dẫn thi hành, kết hợp chặt chẽ cùng Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025 (có hiệu lực từ ngày 1/1/2026), Luật An ninh mạng và Nghị định số 24/2025/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đáng chú ý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã mở rộng phạm vi bảo vệ, không chỉ giới hạn ở dữ liệu cá nhân định danh mà còn bao gồm cả thông tin phát sinh trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Hành lang pháp lý mới cũng thiết lập quy tắc xử lý sự cố trong vòng 24 giờ, buộc doanh nghiệp phải báo cáo cơ quan quản lý và thông báo kịp thời cho người tiêu dùng khi xảy ra lộ, lọt dữ liệu. Đồng thời, luật bổ sung các chế tài nghiêm khắc đối với nhóm điều khoản cấm và các thiết kế giao diện đánh lừa người tiêu dùng (dark patterns) như tự động gia hạn hợp đồng hay ép buộc đồng ý thu thập dữ liệu.

Về phía cộng đồng doanh nghiệp và các nền tảng số, pháp luật hiện hành đặt ra yêu cầu chuyển đổi từ tư duy đối phó sang xây dựng văn hóa kinh doanh lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Cụ thể, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định 13 nhóm trách nhiệm đối với nền tảng số trung gian (như xác thực danh tính người bán, minh bạch thông tin sản phẩm, công bố đầu mối tiếp nhận khiếu nại và chịu trách nhiệm liên đới đối với tổ chức, cá nhân nước ngoài bán hàng tại Việt Nam) cùng các nghĩa vụ bổ sung khắt khe cho nền tảng số lớn về minh bạch thuật toán hiển thị và lưu trữ quảng cáo.

Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá qua KOL và bán hàng livestream bị siết chặt thông qua yêu cầu phải thông báo công khai việc được tài trợ, xác thực danh tính người phát sóng và chịu trách nhiệm liên đới nếu cung cấp thông tin sai lệch. Các doanh nghiệp cũng phải rà soát, loại bỏ những điều khoản bất bình đẳng trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, đồng thời thiết lập quy trình tiếp nhận và ưu tiên giải quyết khiếu nại riêng biệt dành cho 7 nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương như người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.

Đối với giải pháp tăng cường phối hợp đa bên, ông Bùi Thanh Thủy, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VICOPRO) nhấn mạnh sự cần thiết phải chuyển dịch từ cách làm xử lý từng vụ việc đơn lẻ sang cơ chế phòng ngừa rủi ro từ sớm, từ xa thông qua hệ sinh thái liên kết 5 chủ thể: Nhà nước, tổ chức xã hội, doanh nghiệp, giới khoa học và truyền thông. “Việc vận hành cơ chế một đầu mối tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và phản hồi liên thông giữa cơ quan quản lý, hội bảo vệ người tiêu dùng và doanh nghiệp sẽ giúp rút ngắn thời gian giải quyết tranh chấp, hạn chế tình trạng doanh nghiệp né tránh thương lượng với khách hàng”, ông Thủy nói.

Đồng quan điểm, ở góc độ quản lý địa phương, ông Nguyễn Quang Lâm, Phó Trưởng phòng Quản lý thương mại (Sở Công Thương TP. Đà Nẵng), Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP. Đà Nẵng cho biết, tính đến tháng 6/2026, thành phố đã tiếp nhận và xử lý dứt điểm 15 vụ khiếu nại. Thực tế cho thấy nhiều phản ánh trên thương mại điện tử gặp bế tắc do thông tin người bán thiếu minh bạch, trách nhiệm giữa sàn, đơn vị giao hàng và người bán bị đùn đẩy.

Thời gian tới, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng TP. Đà Nẵng sẽ tăng cường phối hợp liên ngành với Chi cục Quản lý thị trường và lực lượng An ninh mạng (Công an thành phố) trong tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng. Đồng thời, công khai cơ sở, nhà bán hàng trực tuyến cố tình không giải quyết khiếu nại; đề nghị các sàn thương mại điện tử có đầu mối xử lý khẩn cấp kết nối với Sở Công Thương và Hội Bảo người tiêu dùng thành phố, cung cấp thông tin định danh người bán trong 24 giờ khi có yêu cầu.

Thị trường số và thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cũng đối mặt với nhiều rủi ro lớn như lừa đảo công nghệ cao, lộ dữ liệu và quảng cáo kém minh bạch. Để bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả, cần thực thi nghiêm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và đẩy mạnh cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các bên.