Tăng trách nhiệm của doanh nghiệp với người tiêu dùng
Trong hoạt động kinh doanh, niềm tin của người tiêu dùng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định khả năng duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp. Một sản phẩm có chất lượng, thông tin rõ ràng và được cung cấp cùng những cam kết minh bạch sẽ tạo cơ sở để khách hàng lựa chọn, sử dụng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu. Ngược lại, những vi phạm liên quan đến chất lượng hàng hóa, nguồn gốc xuất xứ hay việc cung cấp thông tin thiếu đầy đủ có thể làm suy giảm niềm tin, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần coi tính minh bạch và sự rõ ràng trong giao dịch là một phần của văn hóa kinh doanh.
Vì thế, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định rõ tại Điều 10 của Luật về các hành vi bị nghiêm cấm trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể, tổ chức, cá nhân kinh doanh bị nghiêm cấm thực hiện các hành vi, như: lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác về một trong các nội dung sau đây: sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh bán, cung cấp; uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh; nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh; hình ảnh, giấy tờ, tài liệu chứng nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh. Bên cạnh đó là các hành vi không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng do sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh; đánh tráo, gian lận sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ khi giao hàng, cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng;
Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương về vấn đề này, nhìn từ góc độ pháp lý, Luật sư Cao Đăng Duy - Luật sư Thành viên, Trưởng văn phòng Hà Nội, Công ty Luật Rajah & Tann LCT cho rằng, việc tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không nên chỉ được nhìn nhận như nghĩa vụ bắt buộc mà cần được đặt trong tổng thể hoạt động chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa kinh doanh có trách nhiệm. Bởi người tiêu dùng chính là khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp, còn việc bảo vệ quyền lợi của họ cũng đồng thời là cách doanh nghiệp bảo vệ thương hiệu và duy trì quan hệ lâu dài với thị trường.
Theo luật sư Cao Đăng Duy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã siết chặt hơn trách nhiệm của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, gia tăng biện pháp bảo vệ người tiêu dùng, nhưng việc doanh nghiệp nghiêm túc thực hiện các quy định cũng chính là phương thức tự bảo vệ mình.
Điều này càng có ý nghĩa trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và kênh mua sắm. Khả năng tiếp cận thị trường rộng hơn cũng đồng nghĩa với việc khách hàng có thêm cơ sở so sánh chất lượng, giá cả và mức độ minh bạch giữa các nhà cung cấp. "Trong môi trường đó, uy tín không thể chỉ được xây dựng bằng hoạt động quảng bá mà cần được chứng minh thông qua chất lượng sản phẩm, việc thực hiện cam kết và trách nhiệm đối với khách hàng", luật sư Cao Đăng Duy cho hay.
Văn hóa kinh doanh có trách nhiệm vì thế không chỉ thể hiện ở những tuyên bố về đạo đức hay các chương trình hướng tới cộng đồng. Điều quan trọng hơn là cách doanh nghiệp ứng xử trong những giao dịch cụ thể, nhất là khi phát sinh tranh chấp hoặc khi quyền lợi của người tiêu dùng có nguy cơ bị ảnh hưởng. Việc cung cấp thông tin trung thực, bảo đảm chất lượng hàng hóa và thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo quy định pháp luật cần trở thành yêu cầu xuyên suốt trong hoạt động kinh doanh.
Luật sư Cao Đăng Duy - Luật sư Thành viên, Trưởng văn phòng Hà Nội, Công ty Luật Rajah & Tann LCT.
Tạo dựng hình ảnh thương hiệu trên thị trường
Tuy nhiên, từ nguyên tắc đến thực tiễn vẫn còn khoảng cách. Luật sư Cao Đăng Duy chỉ ra hàng giả, hàng nhái, hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, tình trạng cung cấp thông tin thiếu minh bạch và những rủi ro từ hợp đồng mẫu tiếp tục đặt ra yêu cầu phải nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp cũng như hiệu quả thực thi pháp luật. “Khi hàng hóa giả mạo nhãn hiệu hoặc không bảo đảm tiêu chuẩn được đưa ra thị trường, doanh nghiệp tuân thủ quy định có thể phải cạnh tranh trong điều kiện bất bình đẳng. Về lâu dài, nếu những vi phạm không được phát hiện và xử lý kịp thời, niềm tin của người tiêu dùng đối với hàng hóa và môi trường kinh doanh cũng có nguy cơ bị suy giảm”, luật sư Cao Đăng Duy cho hay.
Một trong những vấn đề đáng quan tâm trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là sự bất cân xứng về thông tin giữa bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ và bên mua. Doanh nghiệp thường nắm rõ hơn về đặc tính, nguồn gốc, quy trình sản xuất và điều kiện cung ứng sản phẩm, trong khi người tiêu dùng chủ yếu dựa vào thông tin được công bố để đưa ra quyết định. Khi thông tin không đầy đủ hoặc thiếu rõ ràng, người mua có thể gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng, so sánh các lựa chọn và xác định trách nhiệm khi xảy ra sự cố.
Theo luật sư Cao Đăng Duy, tình trạng cung cấp thông tin thiếu minh bạch khiến người tiêu dùng bị hạn chế khả năng tiếp cận thông tin cần thiết, từ đó dễ nhầm lẫn trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ. Đây không đơn thuần là vấn đề trong khâu truyền thông, quảng cáo mà còn liên quan trực tiếp đến trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo đảm người tiêu dùng có đủ cơ sở để lựa chọn sản phẩm phù hợp. Vì thế, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định pháp luật nền tảng và những quy định chuyên ngành áp dụng đối với từng loại sản phẩm, trong đó có các quy định về chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Bên cạnh đó, rủi ro từ hợp đồng mẫu cũng là vấn đề cần được quan tâm trong bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Theo phân tích của luật sư Cao Đăng Duy, khi sử dụng một số dịch vụ được cung cấp theo hợp đồng mẫu, người tiêu dùng hầu như không có cơ hội đàm phán, xem xét hoặc sửa đổi các điều khoản do nhà cung cấp đưa ra. Do giá trị giao dịch thường không lớn và hợp đồng được thiết kế để áp dụng cho số đông, người tiêu dùng có thể rơi vào vị thế yếu hơn, buộc phải chấp nhận các điều kiện sẵn có và đối mặt với nguy cơ sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng ban đầu.
Thực tế này đặt ra yêu cầu doanh nghiệp cần coi tính minh bạch và sự rõ ràng trong giao dịch là một phần của văn hóa kinh doanh. Các điều kiện cung cấp hàng hóa, dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của các bên cần được thể hiện rõ ràng để người tiêu dùng có thể tiếp cận, tìm hiểu trước khi quyết định. Việc công khai thông tin không nên chỉ dừng lại ở đáp ứng hình thức mà cần hướng đến khả năng giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, dịch vụ và những điều kiện liên quan.
Ở chiều ngược lại, luật sư Cao Đăng Duy cũng nhấn mạnh vai trò chủ động của người tiêu dùng trong việc tìm hiểu thông tin. Người mua cần thận trọng khai thác các nguồn thông tin chính thức do doanh nghiệp công bố, thông tin đăng ký trên hệ thống quản lý của Nhà nước hoặc thông tin từ nhà sản xuất chính hãng, đặc biệt đối với hàng hóa nhập khẩu.
Đặc biệt, đối với những trường hợp phát hiện hàng giả, hàng nhái hoặc hàng kém chất lượng, Luật sư Cao Đăng Duy khuyến nghị người tiêu dùng chủ động gửi thông báo, khiếu nại hoặc kiến nghị tới cơ quan chức năng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. "Việc phản ánh không chỉ giúp người mua tìm kiếm sự bảo vệ đối với quyền lợi của mình mà còn góp phần cung cấp thông tin để cơ quan chức năng giám sát thị trường, kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm theo thẩm quyền", luật sư Cao Đăng Duy nhấn mạnh.
Theo Luật sư Cao Đăng Duy, bảo vệ người tiêu dùng và bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp có mối quan hệ gắn kết chặt chẽ. Khi doanh nghiệp tôn trọng quyền lợi khách hàng, thực hiện đúng các cam kết và tuân thủ pháp luật, niềm tin thị trường có cơ sở được củng cố. Đây cũng là điều kiện quan trọng để hình thành môi trường kinh doanh minh bạch, cạnh tranh lành mạnh.